A página Configurações → Caixa de Entrada → Geral reúne as regras que valem para todas as conversas da empresa: o que o cliente recebe sem ninguém digitar, quando uma conversa é encerrada sozinha, o que acontece quando o cliente volta a escrever e como as mensagens da equipe são assinadas.
O que é
São 11 cartões. Quase todos vêm desligados, e nada muda até você ligar e salvar.
| Cartão | Para que serve | Como vem |
|---|---|---|
| Marcar como lida ao abrir | Zerar o contador ao abrir a conversa | Desligado |
| Mensagem de Boas-vindas | Cumprimentar quem abre uma conversa nova | Desligado |
| Mensagem Fora do Horário | Avisar quem escreve fora do expediente | Desligado |
| Confirmação de Resolução | Mandar uma mensagem quando a conversa é resolvida | Desligado |
| Motivos de resolução | Lista para escolher ao resolver | Sem motivos, não obrigatório |
| Motivos de adiamento | Lista para escolher ao adiar | Sem motivos, não obrigatório |
| Fechamento Automático por Inatividade | Encerrar conversa em que o cliente sumiu | Desligado |
| Auto-close de conversas em Spam | Limpar a aba Spam | Desligado |
| Comportamento de Reabertura | Reabrir a conversa quando o cliente responde | Desligado |
| Indicador de Inatividade | Destacar conversas paradas na lista | Desligado |
| Assinaturas nas Mensagens | Identificar quem da equipe escreveu | Formato *Ana:* Olá!, não obrigatória |
As mudanças são gravadas pelo botão Salvar Alterações no alto da página (no celular, pela barra que aparece embaixo). A exceção são as listas de motivos: cada motivo criado, editado ou removido é gravado na hora.
As mensagens automáticas usam modelos cadastrados em Configurações → Templates de Mensagem. Crie os modelos antes de ligar os cartões.
Como funciona
Marcar como lida ao abrir
Define o padrão da empresa para o contador de não lidas. Ligado, abrir a conversa zera o contador; desligado, ele só zera quando alguém responde.
- O cliente não fica sabendo. Abrir a conversa não manda confirmação de leitura para ele.
- A marcação manual de não lida continua. A bolinha de "marcar como não lida" não some por abrir a conversa; ela sai quando alguém responde.
- Cada pessoa pode escolher diferente em Meu perfil: Usar o padrão da empresa, Sempre marcar ao abrir ou Nunca marcar ao abrir.
Mensagem de Boas-vindas
Escolha o modelo em Template da mensagem. Ela é enviada na primeira mensagem de um contato novo e na primeira mensagem depois que uma conversa foi encerrada, quando nasce uma conversa nova.
Não é enviada:
- quando a conversa é reaberta (veja Comportamento de Reabertura);
- em conversa de grupo;
- para o cliente de carteira entregue direto ao dono, quando o Atendimento por carteira está ligado em Distribuição de Conversas;
- fora do horário, quando a Mensagem Fora do Horário está ligada (vai o aviso de fora do horário no lugar) ou quando o comportamento escolhido é Apenas enfileirar.
Mensagem Fora do Horário
Escolha o modelo e o Comportamento quando fora do horário:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Enviar resposta automática | Manda o modelo e a conversa fica na Caixa de Entrada |
| Apenas enfileirar | Não manda nada; a conversa espera a equipe |
| Responder e enfileirar | Manda o modelo e a conversa fica na Caixa de Entrada |
Hoje as duas opções que respondem fazem a mesma coisa. A mensagem depende do horário cadastrado em Configurações → Organização → Horário de Atendimento, e feriados cadastrados contam como fora do horário. Ela também sai para cliente de carteira e para a conversa reaberta fora do expediente.
Confirmação de Resolução
Escolha o modelo. Ele é enviado toda vez que uma conversa passa a Resolvida, venha de onde vier: resolvida por alguém da equipe, em lote, por automação, pela atendente virtual, pelo Fechamento Automático por Inatividade ou pela limpeza da aba Spam.
Se o cliente responder depois, a conversa só volta se o Comportamento de Reabertura estiver ligado. Sem ele, nasce uma conversa nova.
Motivos de resolução
A lista aparece para quem marca uma conversa como resolvida e alimenta o widget de motivos de resolução dos painéis.
- Adicionar motivo abre o diálogo com Nome, Descrição (opcional), Cor e Ativo.
- Arraste para mudar a ordem. A chave de cada linha ativa ou desativa o motivo, e o menu da linha tem Editar e Remover.
- Motivo inativo ou removido some da seleção, mas as conversas antigas continuam mostrando o motivo que receberam.
- Ao resolver, o diálogo sugere os 3 motivos que a própria pessoa mais usou nos últimos 30 dias.
- Motivo obrigatório faz a pessoa escolher um motivo para resolver. Ao salvar com a opção ligada, a tela avisa se alguma automação ainda encerra conversas sem motivo. Ela continua funcionando, mas o relatório de motivos fica incompleto até alguém ajustá-la.
Motivos de adiamento
Funciona igual aos motivos de resolução, para quem adia uma conversa. Serve para separar nos relatórios "Aguardando cliente", "Aguardando terceiro", "Lembrete pessoal" e o que mais fizer sentido. O diálogo de adiar sugere os 3 motivos mais usados pela empresa nos últimos 30 dias. Com Motivo obrigatório, a pessoa precisa escolher um motivo ao adiar; automações que adiam continuam funcionando sem motivo. Veja Adiar e agendar mensagens.
Fechamento Automático por Inatividade
Encerra, como Resolvida, a conversa em que o cliente não escreve há um tempo.
- Fechar após inatividade do cliente, padrão de 24 horas.
- Enviar aviso antes de fechar: 1, 2, 4, 6 ou 12 horas antes, com um Template do aviso.
- Ação ao fechar: Criar comentário ao fechar (uma nota interna dizendo que a conversa foi fechada por inatividade) e Enviar mensagem ao cliente ao fechar, com um modelo.
A verificação roda a cada 5 minutos. O relógio conta a partir da última mensagem do cliente, não da última mensagem da equipe. Vale para conversas Abertas, Pendentes e Em andamento; conversas adiadas não são fechadas. No histórico, aparece "Conversa encerrada automaticamente por inatividade".
Auto-close de conversas em Spam
Fecha as conversas da aba Spam sem mensagem nova há mais de alguns dias (Dias para fechar após última mensagem, padrão 7, de 1 a 90). Não manda aviso nem a mensagem de fechamento, e registra "Spam encerrada automaticamente por inatividade" no histórico. Conversa fechada assim nunca é reaberta pelo Comportamento de Reabertura.
Comportamento de Reabertura
Decide o que acontece quando o cliente escreve numa conversa resolvida.
- Desligado (padrão): nasce uma conversa nova, que passa de novo pelas boas-vindas e pela distribuição.
- Ligado: a conversa antiga volta, desde que tenha sido resolvida há menos do tempo definido em Reabrir somente se fechada há menos de (padrão 7 dias). Depois desse prazo, sempre nasce uma conversa nova.
A conversa reaberta volta como Pendente, se tinha responsável, ou Aberta, se não tinha. Sem responsável, ela passa de novo pela carteira, pela atendente virtual, pelas regras e pela atribuição automática. Não recebe boas-vindas, mas recebe o aviso de fora do horário se chegar fora do expediente. Contato bloqueado como spam nunca reabre conversa.
Indicador de Inatividade
Em Marcar como inativa após (padrão 4 horas), você define quando uma conversa conta como parada. Na lista, um relógio aparece ao lado da hora: laranja depois desse tempo sem mensagem, vermelho depois do dobro. Vale a última mensagem de qualquer lado, do cliente ou da equipe. É só visual: não muda status nem responsável.
Assinaturas nas Mensagens
Acrescenta a identificação de quem escreveu no começo da mensagem. A tela cita WhatsApp, Telegram e WebChat, mas a assinatura sai em todo canal que não é e-mail, inclusive Instagram, Messenger e SMS. Para e-mail, a assinatura se configura em Configurações → Templates de E-mail.
- Formato da assinatura: sete formatos prontos, como
*Ana:* Olá!,*Ana* | Olá!,[Ana] Olá!e*Ana | Suporte*, mais Personalizado, em que você monta o texto com variáveis como{{agent.first_name}}e vê o resultado em Preview. - Assinatura obrigatória: todos passam a assinar. O botão de assinatura na caixa de mensagem (o ícone de caneta) fica travado ligado.
- Sem a obrigatoriedade, a assinatura vem ligada e cada pessoa pode desligar no botão de assinatura. A escolha fica guardada no navegador dela.
Passo a passo: configuração inicial
Cenário: uma clínica que atende de segunda a sexta, das 8h às 18h, pelo WhatsApp.
- Em Configurações → Templates de Mensagem, crie três modelos: "Boas-vindas" ("Olá! Recebemos sua mensagem e já vamos te atender."), "Fora do horário" ("Nosso horário é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Respondemos no próximo expediente.") e "Encerramento" ("Vamos encerrar este atendimento. Se precisar, é só escrever.").
- Em Configurações → Organização → Horário de Atendimento, ajuste o horário para 8h às 18h.
- Abra Configurações → Caixa de Entrada → Geral.
- Ligue Mensagem de Boas-vindas e escolha "Boas-vindas".
- Ligue Mensagem Fora do Horário, escolha "Fora do horário" e deixe Enviar resposta automática.
- Em Motivos de resolução, adicione "Consulta agendada", "Dúvida resolvida" e "Sem retorno do cliente", e ligue Motivo obrigatório.
- Ligue Fechamento Automático por Inatividade com 20 horas, Enviar aviso antes de fechar 2 horas antes com o modelo "Encerramento".
- Ligue Comportamento de Reabertura com 3 dias.
- Em Assinaturas nas Mensagens, escolha o formato
*Ana:* Olá!e ligue Assinatura obrigatória. - Clique em Salvar Alterações.
Pegadinhas comuns
- A Confirmação de Resolução sai em todo encerramento. Ligada junto com "Enviar mensagem ao cliente ao fechar", o cliente recebe as duas quando a conversa fecha por inatividade. E ela também sai para as conversas de Spam fechadas pela limpeza automática. Se isso incomoda, deixe só uma das mensagens ligada.
- O fechamento conta a partir da última mensagem do cliente. Conversa que ninguém da equipe respondeu também é fechada quando o tempo passa.
- Janela de 24 horas. No WhatsApp pela API oficial, mensagem comum só é entregue até 24 horas depois da última mensagem do cliente; depois disso, só modelo aprovado. Com fechamento acima de 24 horas, o aviso e a mensagem de fechamento podem não chegar nesse canal. Por isso o passo a passo usa 20 horas.
- Para a conversa nova, vale o horário da empresa. A Mensagem Fora do Horário da conversa que acaba de chegar segue o horário padrão da empresa, e não o horário próprio de uma equipe.
- Reabertura vem desligada. Sem ela, toda resposta depois de resolver vira conversa nova, com boas-vindas de novo.
- Tique azul no WhatsApp. No WhatsApp Web, o cliente só vê o tique azul quando alguém responde, resolve ou usa "Marcar como lida". No WhatsApp pela API oficial, o tique azul aparece assim que a mensagem chega, com ou sem esta opção.
- Boas-vindas e atendente virtual. Se a atendente virtual atende primeiro, o cliente recebe a boas-vindas e logo em seguida a resposta dela. Escreva as duas para não se repetirem, ou desligue a boas-vindas.
- Conversa que a equipe começa também recebe as respostas automáticas. Quando alguém da equipe inicia uma conversa nova com um cliente, a boas-vindas (ou o aviso de fora do horário) sai alguns segundos depois da primeira mensagem da pessoa. Escreva a boas-vindas de um jeito que também faça sentido nesse caso.
- Negrito no Instagram, no Messenger e no SMS. Nesses canais, os asteriscos da assinatura aparecem como texto. Se você atende por esses canais, prefira o formato
[Ana] Olá!.
Boas práticas
- Configure o horário antes das mensagens. Aviso de fora do horário com horário errado responde no meio do expediente.
- Mensagens curtas e humanas. O cliente lê no celular; duas linhas bastam.
- Poucos motivos, bem definidos. Entre 4 e 8 motivos de resolução deixam o relatório legível.
- Teste com um número seu depois de salvar, dentro e fora do horário.