Adiar tira a conversa da fila até uma hora marcada. Agendar programa uma mensagem para sair sozinha mais tarde. Os dois servem para o mesmo tipo de situação ("o cliente pediu para falar na sexta"), mas fazem coisas diferentes, e muitas vezes vale usar os dois juntos.
O que é
| Adiar conversa | Agendar mensagem | |
|---|---|---|
| O que faz | Tira a conversa da lista até a hora escolhida | Envia uma mensagem na hora escolhida |
| O cliente percebe? | Não | Sim, recebe a mensagem |
| Onde acompanhar | Recorte Adiadas | Relógio no cabeçalho da conversa, e na Agenda |
| Muda se o cliente escrever antes? | Sim: a conversa volta na hora | Não: a mensagem sai no horário marcado mesmo assim |
Como funciona o adiamento
Adiar uma conversa
No menu … da conversa (no cabeçalho ou na própria lista), abra Adiar conversa e escolha:
| Opção | Quando a conversa volta |
|---|---|
| Daqui a 1 hora | Uma hora depois |
| Daqui a 4 horas | Quatro horas depois |
| Amanhã de manhã | Amanhã às 9h |
| Próxima segunda | Na segunda-feira às 9h |
| Personalizado... | Na data e hora que você escolher, com atalhos +1d, +7d, +1h e +6h |
Para adiar várias de uma vez, selecione as conversas na lista e use Ações → Adiar conversas. O motivo escolhido vale para todas. Grupos não podem ser adiados.
Motivo e observação
Se a empresa cadastrou motivos de adiamento, exige motivo ou usa SLA com pausa ao adiar, abre um diálogo antes de confirmar:
- Motivo: por exemplo "Aguardando cliente" ou "Aguardando fornecedor". Só é obrigatório quando a empresa exige. O diálogo sugere os motivos mais usados.
- Observação: o que precisa acontecer antes de retomar.
Clique em Adiar conversa para confirmar. Os motivos são cadastrados em Configurações → Caixa de Entrada → Geral, no cartão Motivos de adiamento, onde também se liga Motivo obrigatório.
Enquanto a conversa está adiada
- Ela sai dos recortes normais e fica em Adiadas. Na lista, um despertador mostra até quando.
- No cabeçalho, o status aparece como Adiada, com o botão Reativar ao lado.
- O SLA pausa. Com o SLA ligado e Pausar SLA ao Adiar Conversa ligado (vem ligado, em Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades), o prazo congela. Quando a conversa volta, o tempo pausado é devolvido ao prazo e aparece em separado nos relatórios.
Quando ela volta
A conversa volta para a lista, no status que tinha antes, em três casos:
- Chegou a hora marcada.
- O cliente escreveu.
- Alguém clicou em Reativar no cabeçalho, ou em Cancelar adiamento no menu ….
Cada volta fica registrada na linha do tempo da conversa.
Como funciona o agendamento
Agendar pela conversa
- Escreva a mensagem no campo de resposta, como faria normalmente.
- Clique no relógio (Agendar envio).
- Escolha a data e a hora, ou um atalho: Em 30 min, Em 1 hora, Em 2 horas, Em 4 horas, Amanhã 9h, Amanhã 14h, Segunda 9h ou Próx. semana. Clique em Confirmar.
- O relógio passa a mostrar a data escolhida. Envie como sempre (o botão de enviar, ou Enter fora do e-mail): em vez de sair na hora, a mensagem fica programada.
Para desistir antes de enviar, abra o relógio de novo e clique em Limpar.
O que dá para agendar
- Texto de até 5.000 caracteres e até 10 anexos, com as regras de arquivo do canal.
- Comentário interno, útil como lembrete para a equipe numa hora certa.
- E-mail com assunto, CC e BCC, inclusive como resposta a um e-mail do cliente.
- Modelo aprovado do WhatsApp oficial, com as variáveis preenchidas. É o caminho para falar com o cliente depois que a janela de 24 horas fechou.
A mensagem sai pelo canal que estava escolhido no seletor de canal na hora de agendar.
Agendar pela Agenda
Na Agenda, clique na seta ao lado de Nova atividade e escolha Mensagem agendada. Busque o contato, escolha o canal, escreva e clique em Agendar mensagem. As mensagens agendadas pela conversa também aparecem na Agenda.
Acompanhar, editar e cancelar
Quando a conversa tem mensagens programadas, aparece um relógio com o número delas no cabeçalho, também no celular. Clique nele para ver Mensagens Agendadas: quem agendou, o canal, a data e o texto. Em cada uma:
- Editar: devolve a mensagem ao campo de resposta para mudar texto, anexos ou horário. Confirme com o botão de enviar, que nesse modo salva as alterações.
- Enviar Agora: manda na hora, sem esperar.
- Lixeira (Cancelar agendamento): apaga a mensagem programada. Exige a permissão Excluir conversas, que nos cargos padrão começa no Gerente.
Editar, Enviar Agora e cancelar valem para mensagens que ainda esperam a hora de sair.
Se o envio falhar
Quando o envio falha, o cartão da mensagem fica vermelho e mostra o motivo, e a linha Tentativa conta quantas vezes ela já falhou. O Codewo tenta de novo sozinho mais duas vezes, cerca de 5 e 10 minutos depois: são 3 tentativas ao todo.
Enquanto está com falha, a mensagem não pode ser editada, enviada na hora nem cancelada. Se as três tentativas falharem, o cartão continua no relógio do cabeçalho e a mensagem não sai mais: escreva de novo, corrigindo a causa (por exemplo, trocando o texto livre por um modelo aprovado).
Passo a passo: lembrete de pagamento com retorno automático
Cenário: a Carla é gerente do financeiro de uma escola de idiomas. Na terça, o responsável por um aluno escreve pelo WhatsApp Web: "Pago o boleto na sexta, pode me lembrar?".
- A Carla responde: "Combinado, te lembro na sexta de manhã."
- No campo de resposta, ela escreve o lembrete: "Bom dia! Passando para lembrar do boleto da mensalidade, que vence hoje."
- Clica no relógio, escolhe sexta-feira às 9h e Confirmar. Aperta Enter: a mensagem fica programada, e o relógio do cabeçalho passa a mostrar 1.
- No menu …, ela abre Adiar conversa → Personalizado..., escolhe sexta às 9h e confirma, com o motivo "Aguardando pagamento" e a observação "Conferir a baixa na sexta à tarde".
- Na sexta às 9h, o lembrete sai e a conversa volta para a lista da Carla.
- Se o responsável avisar antes que já pagou, a conversa volta na hora. A Carla abre o relógio e cancela o lembrete, que não faz mais sentido.
Como a conversa é pelo WhatsApp Web, o texto livre funciona. No WhatsApp oficial, três dias depois da última mensagem do cliente, a Carla precisaria agendar um modelo aprovado.
Pegadinhas comuns
- Adiar não fala com o cliente. A conversa só some da fila; nenhuma mensagem sai. Se o combinado é dar retorno, agende também a mensagem.
- A mensagem agendada não se cancela sozinha. Se o cliente responder antes, ela sai do mesmo jeito no horário. Revise o relógio do cabeçalho sempre que a conversa andar.
- Janela de 24 horas. No WhatsApp oficial, texto livre agendado para depois que a janela fecha não sai. Agende um modelo aprovado.
- Conversa resolvida reabre. Se você resolver a conversa depois de agendar, a mensagem sai mesmo assim e a conversa reabre.
- Cancelar é apagar. A lixeira apaga a mensagem programada e os anexos na hora, sem pedir confirmação e sem deixar histórico.
- Motivo obrigatório trava o adiamento. Quando a empresa exige motivo, o adiamento só é confirmado com um motivo escolhido. Adiamentos feitos por automação não exigem motivo.
- Em lote, só conversas diretas. Numa seleção com grupos, Adiar conversas age apenas sobre as diretas.
- A citação não vai junto. Se você agendar respondendo a uma mensagem específica, ela sai sem a citação. A exceção é o e-mail, que segue como resposta ao e-mail citado.
Boas práticas
- Adiou esperando o cliente? Agende o retorno junto, no mesmo horário ou um pouco antes do fim do adiamento.
- Padronize os motivos de adiamento com a equipe ("Aguardando cliente", "Aguardando fornecedor", "Retornar ligação"). Eles aparecem nos relatórios.
- Para lembrete só da equipe, agende um Comentário em vez de uma mensagem ao cliente.
- Antes de resolver uma conversa, confira se o relógio do cabeçalho não tem mensagem esquecida.