SLA é a sigla pra Service Level Agreement — basicamente, em quanto tempo você responde e resolve. O Codewo mede isso automaticamente em cada conversa e gera relatórios por agente e por equipe.
Importante: ativar SLA vale só pra conversas criadas depois de ligar. Conversas que já existiam ficam sem prazo e não são monitoradas. Mudanças nos tempos também só valem pra novas — as antigas mantêm os prazos calculados quando nasceram. Desligar não apaga histórico, só para o monitor.
Como o Codewo calcula SLA
Duas métricas-chave por conversa:
- Tempo de primeira resposta — Do momento que o cliente manda mensagem até o primeiro atendente humano responder.
- Tempo de resolução — Do início da conversa até ela ser marcada como Resolvida.
Ambos contam apenas dentro do horário de atendimento configurado. Mensagem que chega às 23h numa equipe que atende 9h–18h só "começa a contar" às 9h do dia seguinte. Sem horário configurado, conta 24/7 — leve isso a sério.
Além do horário, o SLA também pausa quando você adia uma conversa (se a opção "Pausar SLA ao Adiar Conversa" estiver ligada nas configurações — default ligado). Detalhes na seção Adiar pausa o SLA abaixo.
Status de SLA
Cada conversa em aberto tem um status SLA visível no Inbox:
- No prazo — Dentro da meta. Verde.
- Em risco — Faltam poucos minutos pra estourar (~80% da janela). Amarelo.
- Estourado — Passou da meta. Vermelho.
Esses status alimentam filtros, alertas e relatórios. Conversas estouradas aparecem em listas de "urgente".
Configurar metas
Em Configurações → Inbox → SLA:
- Tempo de primeira resposta (em minutos) — Padrão de empresa.
- Tempo de resolução (em horas) — Padrão de empresa.
- Pausar SLA fora do horário — Recomendado ligar. Quando ligado, cronômetro pausa fora do expediente.
- Pausar SLA ao adiar conversa — Default ligado. Quando o atendente adia a conversa (mesmo dropdown que adia pra mais tarde), o cronômetro de SLA também pausa. Quando a conversa é reaberta (manualmente, por timer, ou por mensagem do cliente), o SLA volta a contar de onde parou.
- SLA por equipe — Habilita override por equipe (Suporte pode ter SLA crítico de 5min, Vendas pode ter 1h).
- Multiplicadores por prioridade — Conversas marcadas como Urgente podem ter SLA reduzido (ex: 50% do tempo). Conversas Baixa podem ter SLA expandido.
- Palavras-chave de urgência — Mensagens contendo certas palavras ("urgente", "agora", "parou de funcionar") sobem prioridade automaticamente.
Adiar pausa o SLA
Quando o atendente adia uma conversa (por exemplo, "Adiar até amanhã 9h"), o cronômetro de SLA pode ser pausado automaticamente. Isso é configurado em Configurações → Inbox → SLA → Pausar SLA ao Adiar Conversa (ligado por padrão).
Como funciona:
- Adiando, o cronômetro congela no exato momento — não vira "violado" enquanto está adiada.
- Quando a conversa é reaberta, os prazos são estendidos pelo mesmo tempo em que ficou pausada. O atendente recebe a mesma "folga restante" que tinha no momento do adiamento.
- O tempo total em pausa fica registrado e aparece como uma coluna separada nos relatórios de SLA ("Tempo em pausa"), pra você auditar quanto tempo conversas ficaram congeladas.
- Se o cliente mandar mensagem enquanto a conversa está adiada, ela é reaberta automaticamente e o SLA volta a contar.
Motivos de adiamento (opcional): em Configurações → Inbox → Geral → Motivos de adiamento, você pode cadastrar uma lista de motivos ("Aguardando cliente", "Aguardando terceiro", "Lembrete pessoal") pra padronizar e separar nos relatórios. Pode marcar como obrigatório — daí o atendente é obrigado a escolher um motivo (e/ou escrever observação) ao adiar.
Quando adiar pausa SLA, aparece um pill "SLA pausado" na timeline da conversa (no card "Adiada até X") como sinal visual claro pra equipe e pra auditoria.
Relatórios
SLA por agente
Em Relatórios → SLA → Agentes. Mostra, no período escolhido:
- Tempo médio de primeira resposta por agente.
- Tempo médio de resolução por agente.
- Taxa de conformidade — % de conversas dentro do SLA.
- Total de conversas atendidas.
- Quantidade de SLAs estourados.
- Tempo em pausa — Total acumulado de tempo que as conversas do agente ficaram com SLA pausado (adiadas). Útil pra ver quanto do "tempo de resolução" longo era na verdade espera, não trabalho parado.
- Crescimento vs período anterior.
Útil pra 1:1, avaliação trimestral e ajuste de meta.
SLA por equipe
Em Relatórios → SLA → Equipes. Mesmos números agregados por equipe, com breakdown por membro dentro de cada equipe. Útil pra comparar operações ("Suporte vs Vendas") e identificar gargalos.
Ambos relatórios exigem permissões específicas: reports.sla.agents e reports.sla.teams (configure nos cargos — ver Cargos e permissões).
Pegadinhas comuns
- SLA "horrível" no primeiro mês geralmente é horário não configurado. Antes de chorar, confira Horários de atendimento. Sem horário, qualquer mensagem fora do expediente conta como "demorou 14h pra responder".
- Primeira resposta da IA não conta como humana. Se o agente de IA responde primeiro mas o cliente pediu humano logo depois, o cronômetro de "primeira resposta humana" começa a contar do momento que o cliente pediu humano, não da chegada original da mensagem.
- SLA não recalcula retroativamente. Mudou a meta de 30min pra 15min hoje? Conversas antigas continuam medidas pela meta antiga vigente no momento. Mudança só afeta novas conversas.
- Ativar SLA não cobre o passado. Acabou de ligar SLA pela primeira vez? Só as conversas que nascerem daqui pra frente são monitoradas — as antigas ficam sem prazo pra sempre. Mesma regra vale pra desligar e religar.
- Pill "SLA pausado" no histórico continua aparecendo mesmo se desligar a opção. O badge é congelado no momento que aconteceu — não muda quando você muda a configuração depois. Memória fiel do que aconteceu, igual o nome do motivo de resolução fica gravado mesmo se você apagar o motivo.
- Estouro silencioso. SLA estourado não para a conversa — ela continua aberta. Você precisa ativamente monitorar (filtro "SLA: Estourado") ou configurar notificação.
- Cliente respondendo pouco trava o "tempo de resolução". Se o cliente some no meio da conversa, ela fica aberta indefinidamente e o tempo de resolução só conta quando você finalmente marca como Resolvida ou Fechada. Faça política clara de fechar conversas abandonadas após X dias.
- Multiplicador de prioridade não muda a meta original. Se a meta é 30min e o multiplicador de Urgente é 0.5, a conversa Urgente tem meta de 15min — mas o relatório ainda compara contra essa meta efetiva, não contra a base. Pode confundir.
Boas práticas
- Configure horário ANTES de configurar metas. Sem horário, tudo é ruído.
- Comece com metas realistas, aperte depois. Meta inatingível desmotiva a equipe. Comece em 30min de primeira resposta, vá reduzindo conforme operação madurece.
- Use SLA por equipe quando operações são diferentes. Suporte 24/7 com meta 5min faz sentido. Vendas em horário comercial com meta 1h também. Não force ambos pra mesma régua.
- Revise multiplicadores trimestralmente. Palavras-chave de urgência mudam (gírias surgem, contexto muda). Atualize a lista.
- Use o relatório como base de coaching, não de punição. Agente com SLA ruim pode estar com casos mais difíceis. Investigue contexto antes de pressionar.