Horário de atendimento define quando sua empresa ou equipes específicas estão disponíveis pra atender clientes; é a base do cálculo de SLA e da priorização de mensagens fora de expediente.
O que é
Sem horário de atendimento configurado, o Codewo conta o tempo de resposta como se você atendesse 24 horas por dia, 7 dias por semana — o que destrói qualquer relatório de SLA. Com horário configurado, o sistema sabe que mensagem que chegou às 22h de sexta só "começa a contar" segunda às 9h.
Como funciona
- Dias da semana — Quais dias da semana sua equipe atende.
- Janela diária — Hora de início e fim em cada dia (você pode ter dias diferentes — 9h–18h em dias úteis, 9h–13h no sábado).
- Fuso horário — Importante se você tem clientes ou equipe em outros fusos. O cálculo de SLA respeita o fuso da configuração.
- Múltiplos horários — Crie horários diferentes pra equipes diferentes. Atende-se em horários diferentes? Cada equipe ganha sua janela.
- Horário da empresa vs horário da equipe — Existe um horário "padrão" da empresa. Equipes que não definem horário próprio herdam dele. Quando a equipe define o seu, o da equipe sobrepõe.
- Feriados — Lista separada de datas que não contam pra SLA mesmo caindo em dia útil.
Configuração
Em Configurações → Organização → Horários de atendimento:
- Defina o horário padrão da empresa — Marque dias e janelas. Salve.
- (Opcional) Crie horários adicionais — Pra atribuir a equipes específicas. Vá em Configurações → Equipe → Equipes, abra a equipe, e selecione o horário dela.
- Cadastre feriados — Datas únicas (ex: 25/12), recorrentes anuais (Carnaval, Tiradentes) ou importe um CSV com a lista do ano inteiro.
Exemplos práticos
| Operação | Configuração |
|---|---|
| Loja online | Seg–Sex 9h–18h, Sáb 9h–13h, feriados nacionais excluídos |
| Plantão 24/7 | Todos os dias, 24h. Sem feriados (a operação não pára) |
| Empresa B2B | Seg–Sex 8h–18h, sem fim de semana. Feriados nacionais + emendas |
| Equipe Vendas vs Equipe Suporte | Vendas: Seg–Sex 9h–18h. Suporte: todo dia 8h–22h |
Impacto no sistema
- SLA — Tempo de primeira resposta e tempo de resolução só contam dentro do horário. Conversa que entra às 19h de sexta numa equipe que atende 9h–18h tem o cronômetro pausado até as 9h de segunda.
- Workflows — Podem usar "dentro/fora do horário" como condição. Útil pra disparar resposta automática "estamos fora de expediente" depois do fim do dia.
- Relatórios — Métricas de SLA respeitam o horário. Relatório que mostra "tempo médio de resposta: 12 minutos" significa 12 minutos de tempo útil.
- Notificações — Algumas notificações de atribuição podem ser silenciadas fora do horário (depende da configuração do membro).
Pegadinhas comuns
- Esqueceu de configurar. Cronômetro de SLA fica contando 24/7. O time atende perfeitamente, e o relatório mostra "primeira resposta: 14 horas" — porque ele conta a noite inteira. Configure no primeiro dia.
- Equipe definiu horário mas membros estão em fuso diferente. O cálculo respeita o fuso CONFIGURADO no horário, não o fuso de cada membro. Se você tem atendente em outro fuso, lembre que o horário "9h–18h" é hora de Brasília (ou o fuso que você marcou).
- Mudou de horário mas as conversas antigas não recalculam. SLA de uma conversa é calculado com base no horário vigente no momento. Mudança de horário só afeta conversas novas.
- Feriado cadastrado, mas SLA continuou contando. Confirme que o feriado está marcado pra esse ano específico (alguns são únicos) e que foi salvo. Importação de CSV exige header correto (data,nome).
- Excluir um horário não desliga SLA da equipe. Equipe que usava aquele horário volta a herdar o da empresa. Pode parecer que "desligou", mas ela passa a usar a janela default.
Boas práticas
- Configure antes de conectar canais. SLA bagunçado nos primeiros dias polui base de comparação futura.
- Use fuso de Brasília como padrão se a operação é nacional. Diferencie só se tiver equipe em outro fuso.
- Importe feriados anualmente no início do ano. Janeiro é boa hora pra atualizar.
- Combine com a equipe o que é "estendido" vs "plantão" vs "comercial". Padronizar ajuda na hora de criar horários por equipe.
- Quando criar horário customizado pra uma equipe, documente o porquê na descrição da equipe — "Suporte 8h–22h porque clientes B2C".