No WhatsApp oficial, a empresa responde livremente por 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado esse prazo, ou para falar com quem nunca escreveu, só sai modelo aprovado pela Meta (também chamado de HSM ou template). Este artigo mostra como criar e sincronizar esses modelos, como preencher as variáveis e onde usá-los no Codewo.
O que é
- Janela de 24 horas. Regra da Meta para a API oficial. Cada mensagem do cliente abre, ou renova, 24 horas em que a equipe pode mandar texto livre, anexos e áudio. Fora dela, só modelo aprovado. A Caixa de Entrada mostra o tempo que falta para a janela fechar; depois, Janela fechada. Contato que nunca escreveu aparece como Sem interação.
- Modelo aprovado. Texto cadastrado com antecedência e aprovado pela Meta, com lugares para variáveis: {{1}}, {{2}} e assim por diante. Quando o cliente responde ao modelo, a janela abre de novo.
- Só no WhatsApp oficial. O WhatsApp Web não tem janela nem modelo. Instagram e Messenger têm janela, mas não têm modelo: fora das 24 horas, a resposta de uma pessoa da equipe ainda vale por até 7 dias (a tela mostra Human Agent); depois disso, só quando o cliente escrever de novo.
Como funciona
Os modelos ficam em Configurações → Comunicação → Templates de Mensagem, na aba Templates de Canal (HSM). A aba lista os modelos de cada número oficial ativo; com mais de um número, escolha o canal no seletor.
Cada modelo mostra:
| Informação | O que significa |
|---|---|
| Aprovado | Pode ser usado |
| Pendente | Em análise na Meta |
| Rejeitado | A Meta recusou. Ajuste o texto e crie outro |
| Pausado | A Meta pausou, em geral por baixa qualidade. Não sai enquanto estiver assim |
| Desativado | Fora de uso na Meta |
| Categoria | Utilidade, Marketing ou Autenticação |
| Qualidade | Alta, Média ou Baixa, como a Meta avalia |
Criar um modelo: passo a passo
Cenário: avisar o cliente de que o pedido saiu para entrega, mesmo que ele não escreva há dias.
- Em Configurações → Comunicação → Templates de Mensagem, abra a aba Templates de Canal (HSM).
- Se houver mais de um número oficial, escolha o canal no seletor.
- Clique em Novo Template. Abre Novo Template WhatsApp.
- Nome do Template: só letras minúsculas, números e underscore. Exemplo: pedido_saiu_entrega.
- Idioma: Português (BR), English (US) ou Español.
- Categoria:
- Utilidade: aviso ligado a algo que o cliente fez, como pedido, pagamento ou agendamento.
- Marketing: oferta, novidade, convite.
- Autenticação: código de acesso.
- Corpo da Mensagem: "Olá {{1}}, seu pedido {{2}} saiu para entrega hoje. Qualquer dúvida, é só responder esta mensagem."
- Clique em Enviar para Aprovação. O modelo aparece como Pendente.
- A aprovação costuma levar minutos, às vezes algumas horas. Clique em Sincronizar para trazer o status atualizado da Meta.
A tela do Codewo cria modelos só com o corpo de texto. Modelos com cabeçalho ou botões podem ser criados no gerenciador da Meta e trazidos com Sincronizar, mas o Codewo preenche apenas as variáveis do corpo.
Sincronizar os modelos que já existem
O botão Sincronizar traz da Meta todos os modelos da conta do WhatsApp Business ligada ao número, com status, categoria, idioma e qualidade. Use:
- logo depois de conectar um número que já tinha modelos na Meta;
- depois de criar um modelo, para ver se foi aprovado;
- quando um envio falhar com "Template não existe ou não aprovado" ou "Template foi pausado por baixa qualidade".
Deixar as variáveis preenchidas
No card de cada modelo, a linha Variáveis mostra cada {{N}} com uma seta. Clique na caixa ao lado e escolha:
- Manual (preencher no envio), para quem envia digitar na hora; ou
- um dado do Contato, do Agente, da Empresa ou dos Utilitários, como o primeiro nome do contato.
Esse mapeamento já vem preenchido quando alguém usa o modelo na Caixa de Entrada, nas Transmissões e nos avisos da Agenda. Quem envia pode mudar o valor na hora.
Onde usar
| Onde | Como |
|---|---|
| Caixa de Entrada | Fora da janela, o campo de texto dá lugar a Janela fechada · Use um template para reabrir a conversa e ao botão Template. Escolha o modelo, clique em cada variável para preencher (Tab avança) e envie agora ou agende |
| Transmissões | Num canal oficial, a campanha exige um modelo aprovado. A opção Para contatos na janela de 24h, enviar texto livre manda texto a quem ainda está dentro da janela e o modelo aos demais |
| Automações | No passo de enviar mensagem, escolha Modelo aprovado (fora das 24h) e preencha cada {{N}} com variáveis da automação |
| Avisar cliente (pedidos e orçamentos) | Se o cliente não escreve há mais de 24 horas, a tela oferece o Modelo aprovado, com um campo por variável e prévia |
| Agenda | O aviso ao contato de um compromisso aceita um modelo para o envio inicial e outro para os lembretes, com a opção Permitir texto livre dentro da janela 24h |
Pegadinhas comuns
- Excluir apaga na Meta também. O modelo sai da Meta e do Codewo, e a ação não pode ser desfeita. Como o modelo pertence à conta do WhatsApp Business, ele deixa de valer também nos outros números da mesma conta.
- O status não muda sozinho na tela. Depois de enviar para aprovação, clique em Sincronizar para ver se virou Aprovado.
- Não dá para editar um modelo pelo Codewo. Para mudar o texto, crie um modelo novo e envie para aprovação.
- Primeiro envio de proposta não usa modelo. O botão Enviar ao cliente de um orçamento em rascunho manda texto livre: se o cliente estiver fora da janela, a Meta não entrega, mas a proposta fica como Enviada. Nesse caso, use Avisar cliente, que oferece o modelo aprovado.
- Só as variáveis do corpo são preenchidas. Nas Transmissões, cabeçalho com imagem ou documento e botão com variável não são preenchidos. Prefira modelos com texto no corpo.
- Modelo pausado ou rejeitado para a automação. O passo falha dizendo o nome do modelo, em vez de não mandar nada em silêncio. Troque o modelo ou corrija na Meta.
- Texto promocional em Utilidade. A Meta pode recusar ou reclassificar o modelo. Use Marketing para oferta.
- A lista de modelos só mostra números oficiais ativos. Se a aba diz "Nenhum canal WhatsApp Cloud conectado", conecte ou reative o número em Canais.
Boas práticas
- Tenha três ou quatro modelos de utilidade antes de precisar: confirmação de pedido, lembrete de pagamento, confirmação de horário, retomada de conversa ("Olá {{1}}, tudo bem? Estamos à disposição para continuar seu atendimento.").
- Escreva como a empresa fala, curto e claro, com um motivo para o cliente responder.
- Mapeie as variáveis de nome e empresa para ninguém esquecer de preencher.
- Acompanhe a qualidade. Modelo com qualidade Baixa pode ser pausado pela Meta.