Quando o cliente manda uma mensagem, a IA do Codewo lê a conversa e, alguns segundos depois, deixa embaixo da mensagem um rascunho de resposta e atalhos para o próximo passo: agendar uma reunião, atribuir a conversa, montar um orçamento. Você decide o que usar. Nada é executado sem o seu clique.
O que é
A mesma leitura de cada mensagem produz duas coisas:
- A análise: sentimento, emoção, urgência, temperatura do lead, intenção, categoria e complexidade. Ela aparece no painel da conversa e vira filtro, condição de automação, público de transmissão e gráfico de painel.
- As sugestões: um card com até um rascunho de resposta e uma lista de ações. São 19 tipos de sugestão, e cada um pode ser ligado ou desligado separadamente.
Tudo isso depende do plano. Se o seu plano não inclui a análise de mensagens, nem os cards nem os filtros de IA aparecem.
Como as sugestões aparecem
Embaixo da mensagem do cliente podem aparecer duas partes:
- Rascunho sugerido pela IA: um balão tracejado com uma resposta pronta e dois botões.
- Enviar rascunho manda o texto para o cliente na hora, exatamente como está.
- Editar coloca o texto no campo de mensagem para você ajustar antes de enviar.
- IA também sugere: uma lista de ações. Cada ação aparece com um título escrito para aquela conversa (por exemplo, "Programar lembrete da renovação"). Cada clique faz aquela ação (ou abre a janela dela) e some da lista. As outras continuam disponíveis.
Regras de exibição:
- Só o card da mensagem mais recente aparece. Se você descartar esse card (no X), o card da mensagem anterior volta a aparecer.
- Enviar rascunho e Editar fecham o card inteiro, inclusive as ações que estavam embaixo do rascunho. Se quiser usar uma ação também, clique nela antes.
- Depois que o cliente recebe uma resposta, o rascunho some, porque ficou desatualizado. As ações continuam visíveis.
- Desligar um tipo nas configurações esconde também os cards que já tinham sido gerados com ele.
- A sugestão chega em alguns segundos, não na hora. Em momentos de muito movimento, pode demorar um pouco mais.
Quando não aparecem sugestões
- Conversas em grupo (WhatsApp e Telegram). Com várias pessoas falando, sentimento e intenção não fazem sentido.
- Conversas em que a atendente virtual está atendendo. Enquanto ela conduz, as mensagens não são analisadas.
- Áudio antes da transcrição. O áudio é analisado depois de virar texto. Se a transcrição estiver desligada, o áudio não é analisado.
- Foto, vídeo ou arquivo sem legenda. Sem texto, não há o que analisar.
- Análise de Sentimento desligada. Todas as 19 sugestões dependem dela (veja "Ligar e desligar" abaixo).
Os 19 tipos de sugestão
Os nomes abaixo são os dos interruptores na tela Funcionalidades de IA. No card, o título de cada ação muda conforme a conversa.
Agendamento
| Sugestão | O que o clique faz |
|---|---|
| Agendar reunião | Abre o formulário de nova reunião na Agenda, já com o contato e, se o cliente citou, a data e o horário. Você confere e cria |
| Agendar follow-up | Abre uma tarefa na Agenda para a equipe retomar o assunto depois. É um lembrete interno: o cliente não recebe nada |
| Criar tarefa | Se a IA indicou um quadro de Workspace, abre a criação de um card nele. Se não indicou, ou se você não tem permissão para criar em Workspaces, abre uma tarefa na Agenda |
Vendas
| Sugestão | O que o clique faz |
|---|---|
| Enviar material | Abre as Mensagens rápidas já filtradas pelo assunto que o cliente pediu (proposta, catálogo, tabela) para você escolher o que enviar |
Gestão da conversa
| Sugestão | O que o clique faz |
|---|---|
| Atribuir conversa | Atribui na hora à pessoa ou equipe sugerida. Se a IA não indicou um destino válido, abre o seletor de atribuição |
| Chamar colega | Adiciona o colega como colaborador. A conversa continua com quem já atendia. Exige permissão para atribuir conversas |
| Adicionar tag | Aplica a etiqueta sugerida ao contato (não à conversa), na hora |
| Adicionar comentário | Escreve o texto no campo de mensagem em modo comentário, que só a equipe vê. Você revisa e envia |
| Definir prioridade | Muda a prioridade da conversa na hora (Baixa, Média, Alta ou Urgente) |
| Resolver conversa | Abre a janela de resolver, porque a empresa pode exigir um motivo. Não resolve sozinha |
| Adiar conversa | Abre a janela de adiar, com a data sugerida para você confirmar |
Contato e resposta
| Sugestão | O que o clique faz |
|---|---|
| Atualizar contato | Abre a janela Preencher ficha do contato com os dados que a IA encontrou na mensagem (veja abaixo) |
| Programar mensagem | Abre o agendamento de uma mensagem que o cliente vai receber mais tarde, por exemplo "amanhã às 9h mando o boleto" |
| Resposta sugerida | É o balão Rascunho sugerido pela IA, descrito acima |
| Responder objeção | Escreve no campo de mensagem uma resposta baseada na sua Base de Conhecimento e mostra de qual material ela saiu. Não envia sozinha |
Negócios
| Sugestão | O que o clique faz |
|---|---|
| Criar negociação | Abre Adicionar ao funil com funil, etapa e título sugeridos. Você confere e confirma |
| Avançar negociação | Abre a negociação do cliente com a etapa sugerida em destaque. Você decide se move. Se a etapa for de perda, o motivo é pedido |
| Montar orçamento | Abre Novo orçamento para o contato da conversa |
| Registrar venda | Abre Registrar venda para o contato da conversa |
As quatro sugestões de Negócios têm cuidados extras:
- Só aparecem se o plano inclui o módulo onde a ação acontece: o funil de Negócios para criar e avançar negociação, e o Catálogo e Vendas para orçamento e venda. Sem o módulo, o interruptor nem aparece nas configurações.
- Exigem a permissão de quem clica (criar ou editar negociação, criar orçamento, criar pedido). Sem ela, o clique avisa "Você não tem acesso..." e não abre nada.
- Criar negociação não é sugerido quando o cliente já tem uma negociação aberta naquele funil, e a etapa sugerida é sempre uma etapa em aberto, nunca de ganho ou de perda.
- Registrar venda não é sugerido quando o cliente tem negociação aberta. Nesse caso, ganhar a negociação já gera o pedido.
- O card não mostra valor nem título da negociação, porque todos que abrem a conversa veem o card. E a sugestão de funil só aparece para quem pode ver aquele funil.
Responder objeção
Quando o cliente diz algo como "achei caro", "vou pensar" ou "no concorrente sai mais barato", a IA reconhece a objeção, procura na sua Base de Conhecimento o que a empresa tem a dizer sobre aquilo e escreve uma resposta a partir desse material.
- Ao clicar, a resposta vai para o campo de mensagem, e um aviso mostra de quais fontes ela saiu ("Resposta baseada em: Política de garantia"). Leia e envie.
- Sem material, sem sugestão. Se a base está vazia, não cobre o assunto ou não faz parte do seu plano, a sugestão não aparece. É de propósito: uma resposta genérica sairia assinada pela empresa.
- Para ela funcionar bem, a base precisa ter as respostas oficiais para as objeções comuns: preço, prazo, garantia, frete, forma de pagamento.
Preencher ficha com IA
A IA pode propor dados para a ficha do contato a partir do que o cliente escreveu: e-mail, telefone, CPF/CNPJ, data de nascimento, empresa, CNPJ da empresa, cargo, setor, CEP, endereço (rua, número, complemento, bairro), cidade, UF, nome, telefone e e-mail do responsável, e-mail financeiro e os campos personalizados da sua empresa.
Há dois caminhos:
- Por mensagem: a sugestão Atualizar contato aparece no card quando uma mensagem traz um dado novo.
- Pela conversa inteira: no menu de três pontos da conversa, clique em Preencher ficha com IA. A IA lê a conversa toda de uma vez.
Os dois abrem a janela Preencher ficha do contato:
- Cada linha mostra o campo, o valor encontrado e o trecho da conversa de onde ele saiu.
- Todas as linhas vêm marcadas. Desmarque o que estiver errado.
- Clique em Preencher N campos.
Cenário: a ficha da cliente Joana só tem nome e telefone. Ela escreveu "meu e-mail é joana.souza@exemplo.com.br e o CEP da entrega é 13000-000, o CPF eu passo depois". A janela propõe E-mail e CEP, cada um com a frase de onde saiu. O CPF não aparece, porque o número não foi escrito: a IA não deduz nem completa dados.
Regras importantes:
- Só campos vazios. O que já está preenchido na ficha nunca é sobrescrito.
- CPF, CNPJ, CEP, e-mail e datas são conferidos antes de aparecer e de novo ao salvar. Valor inválido é descartado.
- Nunca são preenchidos pela IA: status do contato, origem, atribuição e carteira (quem é o dono do cliente).
- É preciso ter permissão para editar contatos. O recurso depende do interruptor Atualizar contato.
- Se não houver nada a propor, um aviso explica o motivo: "A ficha já está completa", "Nada novo encontrado na conversa" ou "A sugestão de contato está desligada nas configurações".
A análise de cada mensagem
| Sinal | Valores |
|---|---|
| Sentimento (6 níveis) | Muito Positivo, Positivo, Neutro, Misto, Negativo, Muito Negativo |
| Emoção (10) | Satisfeito, Animado, Curioso, Neutro, Confuso, Frustrado, Irritado, Desapontado, Ansioso, Resignado |
| Urgência | De 0 a 100 |
| Temperatura do lead | Frio, Morno, Quente |
| Intenção (10) | Comprar, Cancelar, Suporte, Dúvida, Agendar, Reclamar, Elogiar, Informar, Negociar, Solicitar |
| Categoria (9) | Suporte Técnico, Financeiro, Comercial, Cancelamento, Reclamação, Dúvida, Agendamento, Feedback, Outro |
| Complexidade | Simples, Média, Complexa |
Onde os sinais aparecem:
| Onde | Como usar |
|---|---|
| Painel AI Insights da conversa | Botão AI Insights na barra lateral da conversa (no celular, o item IA no menu da conversa). Mostra todos os sinais e o resumo da conversa |
| Lista de conversas | Selos de sentimento, urgência e categoria em cada conversa |
| Filtros da Caixa de Entrada | Grupo IA: Sentimento, Urgência (score), Temperatura do lead, Categoria, Intenção, Emoção e Complexidade |
| Automações | Grupo Inteligência do construtor: Por intenção, Por sentimento, Por urgência, Por temperatura do lead, Por categoria, Por complexidade, Por emoção e Roteamento inteligente |
| Transmissões | Grupo IA no público: os sinais da conversa mais recente de cada contato |
| Dashboards | Widgets como Sentimento das conversas (IA) |
Ligar e desligar
Em Configurações → IA → Funcionalidades de IA:
- O interruptor Análise de Sentimento (grupo Análise Passiva) liga a análise inteira, não só o sentimento. Desligado, nenhuma mensagem é analisada e nenhuma sugestão é gerada.
- Na aba das sugestões, cada um dos 19 tipos tem o próprio interruptor. Com a Análise de Sentimento desligada, eles aparecem apagados com o aviso "Requer 'Análise de Sentimento' ligada".
- Clique em Salvar.
Os interruptores valem para a empresa inteira (não há ajuste por equipe) e todos começam ligados. Mudar exige a permissão Editar config. de IA. Detalhes da tela em Funcionalidades de IA.
Pegadinhas comuns
- Enviar rascunho envia na hora. O texto não passa pelo campo de mensagem. Se tiver qualquer dúvida, use Editar.
- O rascunho não consulta a Base de Conhecimento. A IA da análise não conhece os seus preços, estoques e prazos, então para perguntas desse tipo o rascunho costuma não vir ou vir genérico. Nesses casos, use a Resposta mágica ou o Responder objeção, que consultam o seu material.
- A urgência só sobe. A conversa guarda a maior urgência já detectada nela. Um cliente que chegou irritado e depois se acalmou continua com a urgência alta nos filtros, nas automações e no público de transmissões.
- Algumas ações são imediatas. Atribuir conversa (com destino definido), Chamar colega, Adicionar tag e Definir prioridade acontecem no clique, sem janela de confirmação.
- Adicionar tag vai para o contato. A etiqueta passa a valer em todas as conversas daquele cliente.
- Agendar follow-up e Programar mensagem são coisas diferentes. O follow-up é um lembrete para a equipe. A mensagem programada é enviada ao cliente.
- Descartar só esconde o card na sua tela. A sugestão não some para os colegas que abrirem a mesma conversa, e pode voltar a aparecer para você se a página for recarregada. O mesmo vale para as ações que você já clicou.
Boas práticas
- Trate a sugestão como um colega dando palpite. Ela acelera, mas a decisão é de quem atende.
- Desligue os tipos que a sua operação não usa. Menos cards irrelevantes, mais atenção aos que importam.
- Alimente a Base de Conhecimento com as respostas para objeções comuns. É o que faz o Responder objeção aparecer.
- Use os filtros de IA na rotina. Filtrar por Sentimento "Muito Negativo" ou por Temperatura do lead "Quente" ajuda a priorizar o dia.