A carteira diz de quem é cada cliente: o vendedor, o representante, o consultor ou o gerente de conta que cuida do relacionamento. Toda troca de dono fica registrada, quem recebe um cliente é avisado, e o dono acompanha as conversas dos clientes dele mesmo quando outra pessoa está atendendo.
O que é
O Codewo separa três papéis que costumam se confundir:
| Papel | O que responde | Quando muda |
|---|---|---|
| Quem criou o contato | Quem fez o cadastro | Nunca |
| Dono da carteira | De quem é o cliente | Só por transferência, com histórico |
| Responsável pela conversa ou pela negociação | Quem está tocando aquele atendimento ou aquela venda | A cada trabalho, livremente |
O dono da carteira não precisa ser quem atende. A Ana pode ser dona do cliente e o Bruno atender a conversa de hoje.
Vender para cliente de outra carteira não é bloqueado. A negociação mostra a carteira do cliente e avisa quando o responsável é outra pessoa: "Cliente da carteira de Ana. O responsável por esta negociação é outra pessoa." O que fazer com isso, como comissão ou divisão, é regra da sua empresa. A carteira não calcula comissão.
Quem pode mexer na carteira
São três permissões, na parte de contatos de cada cargo, em Configurações → Equipes & Membros → Cargos e Permissões:
| Permissão | O que permite | Nos cargos prontos |
|---|---|---|
| Gerenciar a própria carteira | Pegar para si um cliente sem carteira e devolver os seus | Agente |
| Gerenciar carteiras da equipe | Transferir entre pessoas da sua equipe, ou deixar o cliente sem carteira | Só em cargo personalizado (o Super Administrador já tem todas) |
| Gerenciar todas as carteiras | Qualquer transferência, inclusive a carteira inteira de quem sai da empresa | Gerente, Administrador e Super Administrador |
Vale a maior que a pessoa tiver. Para transferir, ela também precisa enxergar o contato. A carteira não depende de "Editar contatos": atualizar o cadastro e decidir de quem é o cliente são papéis diferentes. O Visualizador não mexe em carteira.
Como definir e transferir
Num contato
- Abra a ficha do contato e vá na aba CRM.
- Em Carteira, clique em Definir (cliente sem dono) ou em Transferir.
- Em Para quem, escolha a pessoa, ou Sem carteira para soltar o cliente, quando o seu cargo permite.
- Se quiser, escreva o Motivo, como "cliente pediu outro vendedor".
- Clique em Transferir.
A troca vale na hora, sem precisar salvar a ficha. Logo abaixo aparece o Histórico da carteira, com cada troca: de quem, para quem, como foi feita (transferência, transferência em lote, cadastro, mesclagem de contatos, saída de membro ou integração), quem fez, quando e o motivo.
No cadastro de um contato novo, a aba CRM traz o campo Carteira para escolher o dono inicial. Quem só gerencia a própria carteira pode pôr o contato novo na carteira dele mesmo; quem não gerencia nenhuma cria o contato sem carteira.
Vários de uma vez
Cenário: a empresa contratou a Carla para a região Sul e quer passar para ela parte dos clientes do Bruno.
- Em Contatos, filtre a coluna Carteira por Bruno e, se precisar, por outro critério que separe a região, como uma etiqueta.
- Selecione os contatos e use Transferir carteira.
- Em Para quem, escolha Carla. Em Motivo, escreva "redistribuição da região Sul".
- Clique em Transferir.
Contatos fora do seu alcance ficam como estavam, e a mensagem de confirmação diz quantos. A Carla recebe um aviso só, com o total.
O filtro da coluna Carteira também tem a opção Sem carteira, para achar os clientes que ainda não têm dono.
Quando alguém sai da empresa
Em Configurações → Equipes & Membros → Membros, ao desativar ou excluir uma pessoa que tem clientes, aparece o quadro "N clientes na carteira" com três escolhas:
- Manter com (o nome da pessoa) por enquanto, para transferir depois;
- Deixar os clientes sem carteira;
- Transferir para outra pessoa, todos de uma vez.
Esse quadro aparece para quem tem "Gerenciar todas as carteiras". Cliente sem dono ativo sai do atendimento por carteira e volta à distribuição normal.
Outras formas de o cliente entrar na carteira
- Cliente novo que chega do Bling entra na carteira do vendedor do pedido (ou de quem conectou a integração). Veja integração com o Bling.
- Pela API, um sistema da sua empresa lê e grava o dono, com o mesmo histórico da tela.
- Ao mesclar contatos, o principal sem dono herda o dono de um dos contatos unidos.
Onde a carteira aparece
| Lugar | O que mostra |
|---|---|
| Ficha do contato, aba CRM | O dono, o botão Transferir e o Histórico da carteira |
| Lista de Contatos | Coluna Carteira, filtro (com "Sem carteira") e a ação Transferir carteira |
| Painel do contato na conversa | A linha Carteira, separada de quem atende a conversa |
| Caixa de Entrada | O balde Minha carteira e o filtro avançado Carteira do cliente |
| Negócios | O seletor Carteira, ao lado do de responsável |
| Negociação | A carteira do cliente e o aviso quando o responsável é outra pessoa |
| Novo orçamento e novo pedido | A carteira do cliente e o teto de desconto de quem está vendendo |
Minha carteira aparece na barra lateral da Caixa de Entrada para quem é dono de pelo menos um cliente. Ela mostra as conversas dos seus clientes, inclusive quando outra pessoa está atendendo, sempre dentro do que o seu cargo já deixa ver.
Uma negociação criada sem responsável nasce com o dono da carteira do cliente, se ele estiver ativo.
Aviso "Cliente na sua carteira"
Quem recebe um cliente é avisado com "Cliente na sua carteira", no grupo Vendas das notificações. O aviso vem ligado no app e no push, e desligado no e-mail; cada pessoa pode mudar isso nas próprias preferências.
- Quem pega um cliente para si não é avisado.
- Transferência em lote e saída de membro mandam um aviso, com o total de clientes.
Atendimento por carteira
Por padrão, a conversa de um cliente com dono segue a distribuição normal da empresa. Com o Atendimento por carteira ligado, a conversa nova (ou reaberta sem ninguém) de um cliente com dono já nasce com o dono.
- Vá em Configurações → Caixa de Entrada → Distribuição de Conversas.
- No cartão Atendimento por carteira, ligue a chave.
- Em Se o dono da carteira estiver offline, escolha:
- Entregar ao dono mesmo assim (padrão): ele recebe a notificação e responde quando voltar;
- Seguir a triagem normal: menu, atendente virtual e distribuição, como para quem não tem carteira.
- Confira, no mesmo cartão, a lista de automações de "Conversa aberta" e clique em Salvar Alterações.
Com a opção ligada, para cliente de carteira:
| Continua acontecendo | Deixa de acontecer |
|---|---|
| Prioridade e SLA | Mensagem de boas-vindas e menu |
| Aviso de fora do horário | Atendente virtual atendendo primeiro |
| Regras de roteamento e distribuição | |
| Redistribuição por demora, quando a conversa está com o dono |
As automações de "Conversa aberta" não rodam para cliente de carteira, porque ele já foi para o dono. A automação que não é triagem (avisar o gerente, registrar algo) pode rodar também: abra a automação, clique em Regras, no alto do construtor, e em Clientes de carteira escolha Roda também para clientes de carteira. Depois, salve a automação.
Dono desativado ou excluído nunca recebe: a conversa segue a triagem normal. Veja também distribuição automática de conversas.
Carteira nas automações e na atendente virtual
- Gatilho: "Contato atualizado", com o campo acompanhado Carteira, dispara quando o dono muda. As condições "Carteira agora é de" e "Carteira antes era de" escolhem a pessoa. Exemplo: cliente entrou na carteira da Ana, a automação manda a mensagem de apresentação dela.
- Condições: "Carteira do contato" e "Conversa com o dono da carteira", em outros gatilhos.
- Ação: atribuir a conversa ao Dono da carteira.
- Webhook: a troca de dono dispara o evento de contato atualizado.
- Atendente virtual: o rascunho de proposta que a atendente monta nasce em nome do dono da carteira do cliente. Quando ela passa a conversa para a equipe, o destino do trabalho pode ser O vendedor dono do cliente: cada conversa vai para o dono da carteira daquele cliente (detalhes em Quando e para quem a atendente passa a conversa). Para que o cliente com dono vá direto ao vendedor dele, sem passar pela atendente, ligue o Atendimento por carteira (seção acima).
Pegadinhas comuns
- Salvar a ficha não troca a carteira. A carteira muda pelo botão Transferir, na hora. Editar outros dados e salvar não mexe no dono.
- "Gerenciar a própria carteira" não tira cliente de ninguém. Com ela, a pessoa só pega cliente sem dono. Para passar um cliente da Ana para o Bruno, é preciso "Gerenciar todas as carteiras", ou "Gerenciar carteiras da equipe" quando os dois são da equipe de quem transfere.
- Minha carteira não amplia o que você vê. Se a conversa do seu cliente está com alguém de outra equipe e o seu cargo só vê as conversas da sua equipe, ela não aparece.
- O Atendimento por carteira vem desligado. Sem ligar, ter dono não muda a distribuição.
- Grupo não segue a carteira, e o atendimento exclusivo por canal vence a carteira: se o número é reservado a uma equipe da qual o dono não faz parte, a conversa segue a triagem.
- Ligação de voz pelo WhatsApp não segue a carteira. Ela toca para quem pode atender ligações.
- Carteira não é comissão. Ela diz de quem é o cliente. Quem tocou a venda fica no responsável da negociação.
Boas práticas
- Defina a carteira no primeiro contato qualificado, para o aviso e o balde Minha carteira funcionarem desde cedo.
- Escreva o motivo nas transferências. O histórico fica útil quando alguém pergunta por que o cliente mudou de vendedor.
- Antes de desativar alguém, decida a carteira no mesmo passo, para nenhum cliente ficar sem dono ativo.
- Filtre por "Sem carteira" de tempos em tempos e distribua os clientes que ficaram sem dono.
- A condição comercial do cliente não mora na carteira. Desconto combinado com um cliente é regra de desconto. Veja teto de desconto.