Configure auto-atribuição pra distribuir conversas entre os atendentes da equipe sem ninguém precisar puxar manualmente. Dois modos disponíveis: rotação igualitária ou menor carga.
Como funciona
Sem auto-atribuição, conversa nova fica em fila esperando alguém clicar pra pegar. Com auto-atribuição, o Codewo escolhe um agente da equipe automaticamente assim que a conversa chega — o agente recebe notificação e a conversa já entra "Em andamento".
A escolha respeita 3 fatores:
- Presença — Agentes offline ou ausentes são pulados.
- Capacidade — Quem está no limite de conversas simultâneas é pulado.
- Modo de distribuição — Como o sistema escolhe entre os elegíveis.
Configuração
Auto-atribuição é uma configuração da empresa, habilitada por equipe. Em Configurações → Inbox → Atribuição:
- Habilitar auto-atribuição (geral) — Liga o sistema.
- Modo padrão —
round_robin(rotação) ouload_balanced(menos ocupado). - Considerar status do agente — Quando ligado, agentes em status offline/away são pulados.
- Máximo de conversas por agente — Limite simultâneo. Quem estourar é pulado até desocupar. Padrão é 10.
- Fallback pra equipe — Quando nenhum agente está elegível (todos offline, todos no limite), a conversa fica atribuída só à equipe (sem agente específico). Alternativa: ficar sem atribuição.
Depois, em cada equipe (em Configurações → Equipe → Equipes → [sua equipe]), você habilita ou não a auto-atribuição. Modo herdado da configuração geral, mas pode ser sobrescrito.
Os dois modos explicados
Round-robin (rotação igualitária)
Conversas vão alternadamente entre os agentes ativos, na ordem fixa da equipe. Conversa 1 → Ana, Conversa 2 → Bruno, Conversa 3 → Carlos, Conversa 4 → Ana de novo, e assim por diante.
Quando usar: Volume parecido entre agentes, ninguém tem perfil "muito mais experiente que os outros", você quer carga equilibrada ao longo do dia.
Load-balanced (menos ocupado)
Conversa nova vai pra quem tem menos conversas abertas no momento. Se Ana tem 3 abertas, Bruno tem 5 e Carlos tem 2 → próxima vai pro Carlos.
Quando usar: Agentes têm capacidades muito diferentes (gerente + 3 atendentes), você quer evitar acumular conversa em quem está sobrecarregado.
Exemplo prático
Equipe Suporte com 4 agentes — Ana, Bruno, Carlos e Diana:
- Modo:
load_balanced. - Limite: 8 conversas por agente.
- Considerar status: Sim.
Estado atual:
- Ana: 6 conversas abertas, status Online
- Bruno: 8 conversas abertas (no limite!), status Online
- Carlos: 3 conversas abertas, status Away (ausente)
- Diana: 4 conversas abertas, status Online
Chega uma conversa nova → Codewo avalia:
- Ana: elegível (6 abertas, online, abaixo do limite).
- Bruno: pulado (no limite).
- Carlos: pulado (away).
- Diana: elegível (4 abertas, online, abaixo do limite).
Entre Ana (6) e Diana (4), o modo load_balanced escolhe Diana (menos ocupada). Diana recebe a conversa + notificação.
Pegadinhas comuns
- Agente offline é pulado, mesmo com capacidade. Se todo mundo da equipe estiver offline, a conversa cai no fallback (equipe sem agente específico) ou fica sem atribuição. Não há "atribuir pra qualquer um, mesmo offline" — proposital.
- Limite é por agente, total — não por equipe. Se a Maria está em Vendas (limite 5) e Suporte (limite 5), o limite real dela é 5 no total somando as duas equipes, não 10. O sistema soma o que ela tem aberto em todos os lugares.
- "Menos ocupado" só conta conversas em aberto. Conversas em Resolvida, Fechada ou Spam não pesam. Quem está digitando muito tempo numa única conversa pode receber outra mesmo assim.
- Round-robin não considera quantidade. Mesmo se a Ana já tem 10 conversas e o Bruno tem 0, o round-robin manda a próxima pra Ana (se for a vez dela). Pra balancear carga em equipes desiguais, use load_balanced.
- Auto-atribuição é por equipe, não por canal. Se você quer "WhatsApp distribui automaticamente, mas Email não", coloque o WhatsApp numa equipe com auto-atribuição ligada e Email numa equipe sem.
- Conversa atribuída manualmente não é redistribuída. Auto-atribuição roda só quando a conversa entra ou é atribuída à equipe sem agente. Reatribuição manual sobrescreve.
Boas práticas
- Ligue cedo. Triagem manual de Inbox cheio é desperdício. Configure auto-atribuição nas primeiras semanas.
- Defina limite realista. 8–12 conversas simultâneas é o sweet spot pra atendente humano. Mais que isso, qualidade cai.
- Combine com presence. Treine a equipe a ficar Away/Offline quando sair pra almoço/reunião — isso já faz parte da distribuição.
- Auditoria mensal. Veja relatório de SLA por agente: alguém está estourando muito? Pode ser limite alto demais.