O Inbox unifica todas as conversas dos seus canais numa mesma lista, com filtros, atribuição, status e SLA — independente de o cliente ter mandado mensagem por WhatsApp, Email, Telegram ou WebChat.
O que é
O Inbox é a caixa unificada de atendimento do Codewo. Em vez de uma caixa por canal (uma pra WhatsApp, outra pra Email, etc.), tudo chega no mesmo lugar — o canal vira só uma etiqueta na conversa.
Você atende, atribui, comenta internamente, marca com tag, e fecha — sempre na mesma interface, com a mesma lógica, qualquer que seja o canal.
Como funciona
- Lista de conversas — Ordenada pela última mensagem. A mais recente sobe pro topo.
- Tempo real — Mensagens novas aparecem sem precisar recarregar a página.
- Cada conversa tem 1 contato, 1 canal, 1 status, no máximo 1 atendente, no máximo 1 equipe atribuída, e N tags.
- Notas internas — Comentários que ficam visíveis só pra equipe, nunca pro cliente. Útil pra deixar contexto ("cliente VIP, prioridade alta").
- Histórico do contato — Na sidebar, você vê todas as conversas anteriores daquele contato, em qualquer canal.
Status — os 6 valores e quando cada um aparece
| Status | Quando acontece |
|---|---|
| Aberta | Conversa nova, ninguém pegou ainda |
| Em andamento | Atendente já está conversando, segue ativa |
| Pendente | Você respondeu e está esperando o cliente |
| Resolvida | Cliente teve a dúvida solucionada — encerramento positivo |
| Fechada | Encerrada (manual, por inatividade ou por workflow) |
| Spam | Marcada como spam — some da lista padrão |
Atribuição
Você pode atribuir uma conversa a:
- Um membro específico — Vai pro Inbox pessoal dele e ele recebe notificação.
- Uma equipe — Vai pra fila da equipe. Se a equipe estiver com auto-atribuição ligada, o sistema escolhe um agente pela regra configurada (ver Equipes).
- Os dois ao mesmo tempo — Útil quando você quer marcar "pertence à equipe Suporte E ao Carlos especificamente".
Filtros úteis no dia a dia
- "Minhas conversas" — Atribuídas a você.
- "Sem atribuição" — Ninguém pegou ainda. Boa pra triagem.
- "Por canal" — Só WhatsApp, só Email, etc.
- "Por tag" — Conversas marcadas com VIP, Cobrança, Bug, etc.
- "Por equipe" — O que a equipe X está atendendo.
- "Por status" — Combine com os outros pra filtros tipo "abertas e sem atribuição".
Filtros podem ser combinados e salvos pra reuso futuro — detalhes em Filtros avançados.
Atalhos de teclado
| Tecla | O que faz |
|---|---|
Esc |
Fechar diálogo ou desselecionar |
Ctrl+F / Cmd+F |
Buscar dentro da conversa aberta |
Ctrl+Shift+F / Cmd+Shift+F |
Busca avançada (em todas as conversas) |
Alt+N |
Iniciar nova conversa |
↑ / ↓ |
Navegar entre conversas na lista |
Enter |
Abrir conversa selecionada |
Atalhos com tecla única (como
r,n,a) foram removidos no passado porque conflitavam com digitação normal no campo de resposta. Se você esperava encontrá-los, agora você sabe por que sumiram.
Exemplo prático — fluxo típico
A Beatriz, atendente de Vendas:
- Filtra por "Sem atribuição" + canal "WhatsApp" — vê 3 conversas novas.
- Abre a primeira: cliente perguntando sobre o plano Pro.
- Atribui a conversa a si mesma — status vira "Em andamento" automaticamente.
- Responde com a tabela de preços.
- Adiciona tag "Interessado-Plano-Pro" pra relatório de pipeline.
- Cliente responde aceitando — Beatriz marca status "Resolvida" e segue pra próxima.
Pegadinhas comuns
- "Resolvida" vs "Fechada". Resolvida significa que o cliente teve o problema solucionado (encerramento positivo). Fechada é só "encerrei". Os relatórios diferenciam — se você marca tudo como Fechada, perde a métrica de resolução.
- Reatribuir não notifica o cliente. Quando você passa a conversa do Carlos pra Daniela, o cliente não sabe. Quem recebe a notificação é a Daniela. Se quiser avisar o cliente, mande uma mensagem manualmente.
- Tags são internas. O cliente nunca vê a tag "Cliente Chato" que você colocou. Pode ficar tranquilo, mas mesmo assim use bom senso — outros membros da empresa veem.
- Spam não apaga. Marcar como Spam tira da lista padrão, mas a conversa continua acessível pelo filtro Spam. Pra apagar de vez, você precisa excluir manualmente (e pode perder histórico relevante).
- Status muda sozinho em algumas situações. Quando você atribui uma conversa Aberta a alguém, ela vira automaticamente "Em andamento". Esse é o único auto-flip — todas as outras transições são manuais ou via workflow.
Boas práticas
- Padronize tags com a equipe. "VIP", "Bug", "Renovação" — combine quais existem e o que cada uma significa. Tag improvisada vira ruído.
- Combine quando fechar vs resolver. Faça regra escrita: "se o cliente confirma que resolveu → Resolvida; se a gente desistiu/abandonou → Fechada".
- Configure auto-atribuição cedo. Triagem manual de Inbox cheio dá retrabalho. Configure auto-atribuição em equipes ativas desde a primeira semana.
- Use notas internas em vez de tag pra contexto único. Tag é pra categoria recorrente; nota é pra "esse cliente já reclamou com o CEO, cuidado".