Salve respostas que você (ou a equipe) repete muito como templates. Acione com atalho / no compose e use variáveis automáticas tipo {{contato.nome}} pra personalizar na hora.
O que é
Template de mensagem é texto pré-pronto que você invoca por atalho ou seletor. Cliente perguntou pela 200ª vez "qual o link de pagamento?" — você digita /pix no compose e o texto já vem completo.
Diferente de template HSM (WhatsApp Cloud) — esses são mensagens proativas aprovadas pela Meta. Templates de mensagem comum aqui são pra responder dentro de conversa ativa, em qualquer canal.
Configuração
Em Configurações → Templates → Mensagem:
- Novo template:
- Nome — Identificador interno (ex: "Saudação inicial").
- Atalho — Curto (ex:
ola,pix,endereco). Sem barra; a barra é adicionada no uso. - Conteúdo — O texto. Pode incluir variáveis.
- Categoria (opcional) — Pra organizar (Saudações, Cobrança, Suporte).
- Compartilhado com a empresa ou só seu — Decisão importante.
- Salvar.
Variáveis disponíveis
Use no conteúdo entre chaves duplas. Substituídas automaticamente quando enviar:
| Variável | O que vira |
|---|---|
{{contato.nome}} |
Nome do contato |
{{contato.email}} |
Email cadastrado |
{{contato.telefone}} |
Telefone |
{{empresa.nome}} |
Nome da sua empresa |
{{usuario.nome}} |
Seu nome (atendente) |
{{conversa.id}} |
ID da conversa |
Se a variável não tem valor (ex: contato sem email), substitui por vazio ou texto neutro.
Como usar
Dentro de uma conversa, no campo de mensagem:
- Digite
/— Abre lista de templates disponíveis. - Continue digitando — Filtra por nome/atalho (
/olavai direto pro "Saudação inicial"). - Pressione Enter ou clique no template.
- Texto entra no compose, variáveis já substituídas.
- Revise e envie.
Exemplos práticos
Atalho pix (Cobrança):
Olá {{contato.nome}}!
Seu link de pagamento PIX está abaixo:
https://pay.codewo.com.br/{{conversa.id}}
Qualquer dúvida, estamos aqui!
Atalho horario (Suporte):
Oi {{contato.nome}}, nosso atendimento é Seg–Sex 9h–18h.
Hoje estamos em horário comercial e respondemos rapidinho. Em que posso ajudar?
Atalho cancelamento (Retenção):
{{contato.nome}}, entendo seu pedido de cancelamento.
Antes de prosseguir, posso te oferecer um desconto especial pra ficar com a gente? Te chamo aqui pra conversar?
Pegadinhas comuns
- Templates só seus não aparecem pra outros membros. Se você quer que toda a equipe use, marque como "Compartilhado com a empresa". Templates da pessoa que saiu da empresa ficam órfãos.
- Variável que não existe vira vazio. Se você escreveu
{{contato.cpf}}mas o cliente não tem CPF cadastrado, vira "Olá ! Seu pagamento...". Use só variáveis que costumam ter valor, ou tenha fallback no texto ("Olá "). - Atalho
/pode conflitar com texto normal. Se você está digitando uma frase que contém barra ("9/10 clientes") e o sistema interpretar como atalho, atrapalha. Espaço antes da barra cancela. - Editar template não atualiza retroativamente. Mensagens já enviadas com a versão antiga ficam como estavam. Mudança só vale daqui pra frente.
- Em canal Email, templates ficam menos práticos. Email costuma ter resposta mais longa e personalizada. Use template como rascunho, não final.
- Compartilhar template muito específico do seu jeito vira ruído pros outros. Se você é informal e o time é formal, o template do seu jeito pode confundir.
Boas práticas
- Padronize tom com a equipe antes de criar muitos. Templates formais vs informais misturados deixam atendimento incoerente.
- Atalhos memoráveis —
pix,endereco,horariosão bons.tpl1,aa,xyzsão ruins. - Categorize. "Saudações", "Cobrança", "Suporte" — facilita encontrar.
- Audite a cada trimestre. Atalhos não usados há 90 dias podem sair.
- Combine com workflows. Template fala "te mando proposta em X". Workflow lembra você de mandar em X dias.
- Não substitua atenção por template. Cliente que percebe que você só usa templates fica frio. Use como base, customize pra cada caso.