A atendente virtual passa a conversa para a sua equipe quando o assunto pede uma pessoa, quando o cliente pede, e quando a conversa chega a um limite. Ela entrega para a pessoa ou a equipe que você escolheu nos trabalhos. E passar adiante nunca significa tirar a conversa de quem já cuida dela.
O que é
"Passar a conversa" quer dizer que a atendente sai e a conversa fica com uma pessoa ou uma equipe. Quem recebe é avisado, e a conversa aparece na Caixa de Entrada de quem recebeu.
Quando o motivo é o limite de mensagens, ela responde uma última vez, sem prometer nada novo, e só então passa. Quando é o cliente pedindo uma pessoa, ela passa sem insistir.
Quando ela passa
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| A regra do trabalho manda | Cada trabalho diz quando chamar a equipe: a resposta não está no material, o cliente quer fechar a proposta, reclamou de atraso, escolheu um horário, a proposta ficou pronta para revisão |
| O cliente pede uma pessoa | Ela transfere sem insistir |
| A conversa chega ao limite de mensagens | 8, 14 ou 20 mensagens, contando os dois lados, conforme o ajuste Quando chamar a equipe. Com mais de um trabalho no ar, vale o menor |
| A conversa passa do teto de consumo | Uma conversa que anda em círculos vai para uma pessoa em vez de continuar indefinidamente |
| Ela não consegue responder | Se uma resposta sai vazia ou falha, ela passa a conversa em vez de mandar uma frase genérica |
| O limite de conversas do plano chega no meio da conversa | A conversa segue com a equipe |
Ela também sai da conversa quando alguém da equipe escreve nela (nota interna não conta) ou quando alguém atribui a conversa a uma pessoa ou equipe.
Para quem a conversa vai
Cada trabalho tem o seu campo de destino, com o nome do que ele faz:
| Trabalho | Campo |
|---|---|
| Tirar dúvidas com o meu material | Quem recebe quando ela chamar a equipe |
| Qualificar lead e mandar pro funil | Quem recebe quando ela chamar a equipe |
| Triagem e encaminhamento | Para onde ela pode encaminhar (várias equipes e pessoas) |
| Consultar produto e preço | Quem recebe quando ela chamar a equipe |
| Status do pedido | Quem recebe reclamação de entrega ou dúvida de proposta |
| Situação do orçamento | Quem recebe quando o assunto for fechar ou renegociar |
| Montar orçamento | Quem revisa e envia a proposta |
| Oferecer horários da agenda | Quem fecha a marcação na agenda |
| Atendimento livre | Quem recebe quando ela chamar a equipe (opcional) |
Os destinos possíveis:
- Uma pessoa. Ela recebe a conversa e o aviso.
- Uma equipe. A conversa fica com a equipe, e os membros são avisados.
- O vendedor dono do cliente. Não é uma pessoa fixa: cada conversa vai para quem tem aquele cliente na carteira. Cliente sem dono, ou com dono inativo, não tem para quem ir. Todo cliente novo chega sem dono, então no Montar orçamento existe o campo E quando o cliente ainda não tem vendedor, que aparece quando você escolhe essa opção. Nos outros trabalhos, sem dono a conversa segue o caminho "sem destino" (abaixo).
Na Triagem e encaminhamento, você marca várias equipes e pessoas, e ela escolhe entre elas pelo assunto da conversa.
Com mais de um trabalho no ar, os destinos não se somam. Quando ela mesma decide passar a conversa, escolhe entre os destinos do trabalho que foi salvo ou ligado por último. Quando a passagem é automática (limite de mensagens, de consumo ou do plano, ou uma resposta que falhou), vale o destino de um dos trabalhos no ar, não necessariamente o do assunto da conversa. Por isso, o mais seguro é usar o mesmo destino em todos os trabalhos.
Quem não atende o canal não recebe
Se a sua empresa usa Atendimento exclusivo por canal, a atendente respeita a regra: ela não entrega a conversa para quem não atende o canal por onde o cliente falou.
- Uma equipe serve como destino quando pelo menos um membro ativo atende o canal.
- Se o destino escolhido não atende o canal, ela escolhe outro destino possível ou avisa o cliente. Se o limite chegar sem destino possível, a conversa segue o caminho "sem destino".
Veja Atendimento exclusivo por canal.
Quando não há destino
Pode acontecer quando nenhum trabalho no ar tem destino (o campo só é opcional no Atendimento livre) ou quando o destino não atende o canal da conversa. O que acontece depende de quem está com a conversa naquele momento:
- Se a conversa está com a atendente, ela sai e a conversa cai em Não atribuídas, na Caixa de Entrada. Até 10 pessoas que atendem aquele canal recebem o aviso Conversa sem responsável, para ninguém deixar o cliente esperando sem saber.
- Se a conversa já está com uma pessoa ou uma equipe, ela continua com quem está. A atendente nunca tira o dono de uma conversa.
O que acontece quando alguém da equipe entra
- Escreveu na conversa, ela sai na hora. Não há duas vozes respondendo ao cliente. Nota interna não conta.
- Atribuiu a conversa a alguém, ela também sai.
- Na conta dela, essa conversa aparece como Passou para a equipe, com o motivo Manual.
Onde ver o motivo
- Na tela da atendente, em Configurações → IA → Atendente virtual, a coluna Como ela está indo mostra quantas conversas ela passou adiante no período. Na lista de trabalhos, cada um mostra quantas passou adiante nos últimos 7 dias.
- No relatório da atendente virtual, a seção Por que ela chamou a equipe mostra os motivos mais comuns:
| Motivo na tela | O que quer dizer | O que fazer |
|---|---|---|
| Agent action assign | Ela mesma decidiu passar: pela regra do trabalho ou porque o cliente pediu uma pessoa | Normal. Se for a maioria, veja se falta material na Base de Conhecimento |
| Manual | Alguém da equipe escreveu na conversa ou a atribuiu | Normal. Se for muito alto, a equipe está entrando antes de ela terminar |
| Conversa longa demais | Chegou ao limite de mensagens | Aumente Quando chamar a equipe no trabalho que está com o menor limite |
| Ela não soube o que dizer | Uma resposta saiu vazia | Ensaie a conversa em Testar antes de ligar e revise o material |
| Teto de consumo da conversa | A conversa andou em círculos | Revise o material e os ajustes do trabalho |
| Limite de conversas do plano | A franquia do mês acabou | Espere o dia 1º, contrate conversas adicionais ou mude de plano |
| Error | A resposta dela falhou | Se aparecer com frequência, fale com o suporte |
Pegadinhas comuns
- Destino que não atende o canal. Com canal exclusivo, confira se as pessoas e equipes dos destinos atendem os canais da atendente.
- Destinos diferentes em cada trabalho. Com vários trabalhos no ar, ela não escolhe o destino pelo trabalho que está fazendo naquele momento. Use o mesmo destino em todos; se a Triagem estiver no ar com outros trabalhos, salve a Triagem por último, para valer a lista dela.
- Equipe sem ninguém olhando. Com uma equipe como destino, a conversa fica com a equipe. Combine quem pega.
- Limite curto demais. Um trabalho em "Cedo — depois de 8 mensagens" encurta a conversa de todos os outros que estão no ar.
- Atendimento livre sem destino. O campo é opcional, mas sem ele a conversa que ela passa adiante vai para Não atribuídas.
Boas práticas
- Use como destino quem de fato resolve aquele assunto: na Situação do orçamento, quem vende; no Status do pedido, quem cuida da entrega. Com um trabalho só no ar, isso é simples; com vários, prefira uma equipe que dê conta de todos os assuntos.
- Deixe ligado o aviso Handoff necessário, no grupo IA, para quem recebe conversas dela. Veja Notificações: app, push e e-mail.