Você pode reservar um canal para equipes ou pessoas específicas. Quem fica de fora não vê as conversas daquele canal, não recebe essas conversas na distribuição e não responde por ele. A configuração fica em Configurações → Canais, na opção Quem atende de cada canal.
O que é
É o jeito de separar a Caixa de Entrada por canal quando cada canal tem dono. Exemplos comuns:
- a empresa tem um WhatsApp do Comercial e um WhatsApp do Suporte, e cada equipe deve ver só o seu;
- um vendedor tem um número próprio, e só ele atende esse número;
- o Instagram é atendido só pela equipe de Marketing.
Todo canal nasce como Todos da empresa. Enquanto nenhum canal muda isso, nada muda para ninguém.
Como funciona
No diálogo Quem atende este canal, você escolhe uma de três opções:
| Opção | Quem atende |
|---|---|
| Todos da empresa | Qualquer pessoa com acesso à Caixa de Entrada |
| Equipes específicas | Quem está nas equipes marcadas. Quem entra na equipe passa a atender; quem sai deixa de atender |
| Pessoas específicas | Só as pessoas escolhidas, independentemente da equipe delas |
O que muda para quem fica de fora
- Não vê. As conversas do canal somem da lista, dos contadores da barra, da busca (inclusive do Ctrl+K), do painel de Comentários e dos painéis. O link direto para a conversa também não abre.
- Não recebe. A atribuição automática só escolhe entre quem atende o canal. Regra de roteamento cujo destino não atende o canal é ignorada. Atribuir à mão é recusado com "Esta pessoa não atende o canal desta conversa." ou "Esta equipe não atende o canal desta conversa.". E, no atendimento por carteira, o dono que não atende o canal perde para a triagem normal.
- Não responde. Responder, encaminhar, mandar modelo aprovado e iniciar conversa pelo canal são recusados com "Este canal é de atendimento exclusivo de outra equipe.". Nota interna continua livre para quem vê a conversa.
- Não é avisado. Notificações e menções não vão para quem não atende o canal, e só pode ser colaborador quem atende algum canal da conversa.
Quando a atendente virtual passa uma conversa para a equipe, ela também obedece: um destino que não atende o canal é recusado, a conversa fica sem responsável e quem atende o canal é avisado.
Conversa que passou por mais de um canal
Basta atender um dos canais da conversa para vê-la. Assim, a conversa não some quando o cliente troca do WhatsApp para o e-mail no meio do atendimento. Mas ver pela outra via não dá o direito de responder pelo canal reservado. Conversa sem nenhum canal continua visível.
Vale também para o histórico
A restrição vale para todas as conversas que já passaram pelo canal, não só para as próximas. O diálogo mostra quantas conversas deixam de aparecer para quem ficar de fora. Se você não estiver na lista, ele avisa que você perde o acesso ao salvar.
Onde aparece
- Em Configurações → Canais: o card do canal ganha um cadeado ao lado do nome e a linha "Atende: …" com a equipe ou a pessoa.
- Em Configurações → Equipes & Membros → Equipes: a coluna "Canais exclusivos" mostra quais canais cada equipe atende. Ali é só leitura; quem define é a tela do canal.
- Na Caixa de Entrada: o construtor de filtros ganha o campo Canal, com o número ou a conta específica, para quem atende mais de um canal. O campo Tipo de canal continua separado.
- Para quem não atende nenhum canal: a Caixa de Entrada mostra "Você ainda não atende nenhum canal", com a orientação de pedir inclusão a quem administra os canais.
A permissão que atravessa a regra
Quem tem a permissão Ver conversas de todos os canais vê as conversas de todos os canais, mesmo fora da lista. Ela é separada de "Ver todas conversas": ver as conversas de todo mundo e ver todos os canais são decisões diferentes. Quem atravessa vê, mas não recebe conversas pela distribuição dos canais que não atende. Nos cargos padrão, o Super Administrador tem essa permissão; confira os outros cargos em Configurações → Equipes & Membros → Cargos e Permissões.
Passo a passo
Cenário: a empresa tem os canais "WhatsApp Comercial" e "WhatsApp Suporte" e as equipes Comercial e Suporte.
- Abra Configurações → Canais.
- No card do WhatsApp Comercial, clique na linha Atende: Todos da empresa (ou abra o menu de três pontos do card e escolha Quem atende).
- No diálogo Quem atende este canal, escolha Equipes específicas e marque Comercial.
- Leia os avisos: quantas conversas antigas deixam de aparecer para quem ficar de fora e, se for o caso, que você mesmo deixa de ver o canal.
- Clique em Salvar. O card passa a mostrar o cadeado e "Atende: Comercial".
- Repita no WhatsApp Suporte, marcando Suporte.
- Peça a alguém do Suporte para abrir a Caixa de Entrada: as conversas do WhatsApp Comercial não aparecem mais para essa pessoa.
Para o número de um vendedor, escolha Pessoas específicas e selecione a pessoa em "Escolher quem atende…".
Essa configuração fica com quem administra os canais da empresa.
Pegadinhas comuns
- Não vale para a API, as automações e os webhooks. A chave de API é da empresa e enxerga todas as conversas, e os webhooks avisam sobre todas. Uma automação também pode atribuir a conversa a alguém que não atende o canal; nesse caso a conversa fica com essa pessoa e invisível para ela. Ao montar automações para um canal exclusivo, escolha destinos que atendem o canal.
- A ligação de voz recebida toca para todos. A chamada toca para a empresa inteira, e quem tem a permissão "Atender chamadas" pode atender, mesmo sem atender aquele número.
- Pessoa específica também precisa estar numa equipe que recebe atendimentos. Para receber conversas pela atribuição automática, a pessoa escolhida precisa ser membro de uma equipe com "Esta equipe recebe atendimentos" ligado.
- Cuidado ao se tirar da lista. Sem a permissão "Ver conversas de todos os canais", você deixa de ver o canal assim que salvar.
- Canal sem ninguém disponível. Se ninguém de quem atende o canal está disponível, a atribuição automática não tem para quem entregar, e a conversa segue a cobertura definida em Distribuição de Conversas: a atendente virtual ou a fila Não atribuídas.
- Ver pela união não é responder. Quem vê a conversa porque atende o outro canal dela não responde pelo canal reservado.
Boas práticas
- Prefira equipes a pessoas. Com equipes, quem entra ou sai da equipe já passa a atender ou deixa de atender, sem mexer no canal.
- Garanta a cobertura. Todo canal restrito precisa de gente suficiente para as férias e as folgas.
- Avise a equipe antes. Conversas antigas somem para quem fica de fora, e isso assusta quem não sabia.
- Use o filtro Canal para quem atende mais de um número acompanhar cada um separadamente.