Quatro trabalhos da atendente virtual cuidam do atendimento: responder dúvidas com o seu material, descobrir o assunto e encaminhar, oferecer horários livres e, quando nada disso serve, seguir as instruções que você escrever. Para ligar qualquer um, abra Configurações → IA → Atendente virtual e clique em Ligar no trabalho.
O que é
| Trabalho | Grupo no catálogo | Para quem serve |
|---|---|---|
| Tirar dúvidas com o meu material | Atendimento | Quem recebe as mesmas perguntas todo dia: preço, horário, endereço, política |
| Triagem e encaminhamento | Atendimento | Quem já tem equipes divididas por assunto |
| Oferecer horários da agenda | Agenda | Quem marca atendimento, consulta ou visita |
| Atendimento livre | Avançado | O que nenhum trabalho pronto cobre |
Se você ainda não criou a atendente, comece por Atendente virtual: como funciona.
Como funciona
Todo trabalho tem um passo Ajustes com perguntas sobre o seu negócio. Três delas se repetem de um trabalho para outro:
- Quem recebe quando ela chamar a equipe: uma pessoa ou uma equipe. Veja Quando e para quem a atendente passa a conversa.
- Quando chamar a equipe: Cedo — depois de 8 mensagens, No meio — depois de 14 ou Tarde — depois de 20. Conta as mensagens dos dois lados. Com mais de um trabalho no ar, vale o menor número. Ao chegar no limite, ela responde uma última vez, sem prometer nada novo, e passa a conversa.
- Ela pode falar de preço?: Só o que está escrito no material (o padrão) ou Nunca — quem fala de preço é o time. Na primeira, ela repete o valor exatamente como está escrito, sem estimar nem arredondar.
Em qualquer trabalho, ela consulta o material da Base de Conhecimento. O material é da atendente, não de um trabalho só. E, nos trabalhos que permitem, quando o cliente se dá por satisfeito ela encerra a conversa como resolvida.
Tirar dúvidas com o meu material
Ela responde com o que está na Base de Conhecimento. Se a resposta não está lá, ela diz que não tem essa informação e oferece chamar a equipe. Não deduz, não arredonda, não estima. Se o cliente pede para falar com alguém, ela transfere sem insistir.
Precisa que o plano inclua a Base de Conhecimento. Sem ela, o catálogo de trabalhos mostra "Precisa de: Base de conhecimento".
| Ajuste | Opções | Padrão |
|---|---|---|
| Quem recebe quando ela chamar a equipe | Pessoa ou equipe | Obrigatório |
| Até onde ela vai | Só o que está no material · Pode orientar e explicar como fazer | Só o que está no material |
| Quando chamar a equipe | 8 · 14 · 20 mensagens | 8 |
| Ela pode falar de preço? | Só o que está escrito no material · Nunca — quem fala de preço é o time | Só o que está escrito no material |
Sobre Até onde ela vai: com Só o que está no material, qualquer pedido de passo a passo que não esteja escrito ("como faço", "me ensina") vai para alguém do time. Com Pode orientar e explicar como fazer, ela explica com base no material e avisa quando o passo a passo não está escrito lá, oferecendo alguém do time para confirmar.
Exemplo, numa clínica de estética com a política de remarcação no material:
Cliente: Posso remarcar minha sessão para outro dia?
Atendente: Pode sim. A remarcação é gratuita com até 24 horas de antecedência.
Cliente: E vocês aceitam convênio?
Atendente: Essa informação eu não tenho aqui. Vou chamar alguém da recepção para te responder.
Ela passa a conversa quando a resposta não está no material, quando o cliente pede uma pessoa e quando a conversa chega ao limite de mensagens.
Triagem e encaminhamento
Ela descobre o assunto com no máximo duas perguntas e encaminha para quem resolve, dizendo ao cliente para onde ele está indo e o que esperar. Ela não tenta resolver o que é da equipe: organiza a entrada.
| Ajuste | O que é | Padrão |
|---|---|---|
| Para onde ela pode encaminhar | As equipes e as pessoas entre as quais ela escolhe | Obrigatório |
| Quando chamar a equipe | 8 · 14 · 20 mensagens | 8 |
Não há campo para descrever cada destino: ela escolhe pelo assunto da conversa e pelo nome da equipe ou da pessoa. Nomes claros, como "Financeiro", "Suporte técnico" e "Comercial", ajudam.
Exemplo, numa escola de idiomas com as equipes Secretaria, Financeiro e Pedagógico:
Cliente: Oi, preciso de uma segunda via do boleto.
Atendente: Claro. É da mensalidade deste mês?
Cliente: Isso.
Atendente: Vou te passar para o Financeiro, que emite a segunda via. Em instantes alguém de lá te responde por aqui.
Oferecer horários da agenda
Ela consulta a agenda de verdade, com o horário de atendimento da empresa e o que já está marcado, e oferece só horários livres, no máximo três por vez. Quando o cliente escolhe, ela confirma os dados dele e passa para a equipe fechar na agenda. Ela não marca sozinha.
Como ela encontra os horários livres:
- Só oferece horário dentro do Horário de Atendimento configurado em Configurações → Organização → Horário de Atendimento. Sem expediente configurado, ela não oferece horário nenhum.
- Considera a agenda da empresa inteira, com atendimentos de 60 minutos, horários de 30 em 30 minutos e pelo menos 60 minutos de antecedência.
- Qualquer compromisso da empresa ocupa o horário. Numa clínica com vários profissionais atendendo ao mesmo tempo, ela enxerga menos vagas do que existem.
- Ela olha os próximos 7 dias, esta semana ou a próxima semana, conforme o cliente pedir. Sem vaga no período, ela oferece chamar a equipe em vez de sugerir outra data por conta própria.
| Ajuste | Opções | Padrão |
|---|---|---|
| Antes de passar para a equipe, pedir | Nome, Telefone, E-mail, Cidade | Nome e Telefone |
| Quem fecha a marcação na agenda | Pessoa ou equipe | Obrigatório |
| Quando chamar a equipe | 8 · 14 · 20 mensagens | 14 |
O nome é sempre pedido. Os dados que ela recebe ficam na ficha do contato. Este trabalho funciona em qualquer canal, porque consultar horários não depende de identificar o cliente.
Exemplo, num consultório odontológico:
Cliente: Tem horário para limpeza na semana que vem?
Atendente: Tenho estas opções: terça, 14h; quarta, 9h30; ou quinta, 16h. Alguma serve?
Cliente: Quarta às 9h30.
Atendente: Combinado. Qual o seu nome completo?
Cliente: Mariana Souza.
Atendente: Obrigada, Mariana. Vou passar para a recepção confirmar a sua limpeza de quarta às 9h30.
Depois disso, quem recebeu a conversa cria o compromisso na Agenda e confirma com o cliente.
Atendimento livre
É o trabalho para o que nenhum outro cobre: você escreve num texto o que ela deve fazer. É o único trabalho com campo de texto livre.
| Ajuste | O que é | Padrão |
|---|---|---|
| Instruções para a atendente | O que ela deve fazer, em texto | Obrigatório |
| Quem recebe quando ela chamar a equipe | Pessoa ou equipe | Opcional |
| Até onde ela vai | Só o que está no material · Pode orientar e explicar como fazer | Só o que está no material |
| Quando chamar a equipe | 8 · 14 · 20 mensagens | 20 |
| Ela pode falar de preço? | Só o que está escrito no material · Nunca — quem fala de preço é o time | Só o que está escrito no material |
Escreva instruções curtas e objetivas, com até 2.500 caracteres. Exemplo, para uma assistência técnica de celulares:
Consertamos celulares. Não fazemos reparo em notebook nem em videogame.
O orçamento do conserto é feito na loja, depois que o técnico vê o aparelho. Não passe valor de conserto.
Se o cliente disser que o aparelho molhou, oriente a não ligar o aparelho e trazer o quanto antes.
Se o assunto for garantia de um conserto já feito, chame a equipe.
Três cuidados:
- As instruções não dão a ela novas consultas. Escrever "consulte o estoque" não dá acesso ao catálogo. Para isso, ligue também Consultar produto e preço.
- Sem destino, a conversa fica sem responsável. Se nem este trabalho nem outro no ar tiver destino, a conversa que ela passa adiante cai em Não atribuídas, e quem atende o canal recebe um aviso.
- Atendimento livre que você não criou. Se a sua empresa usava a atendente antes do catálogo de trabalhos e aparece um Atendimento livre que ninguém ligou, são as instruções antigas dela, trazidas para o formato de trabalho. Leia e ajuste o texto se precisar.
Pegadinhas comuns
- Material ainda em processamento. Ela só usa o que já terminou de ser processado na Base de Conhecimento.
- Horário de Atendimento vazio. Sem expediente configurado, o Oferecer horários da agenda não oferece nenhum horário.
- Agenda da empresa inteira. Qualquer compromisso de qualquer pessoa ocupa o horário.
- Nomes de equipe genéricos. "Equipe 1" e "Equipe 2" confundem a triagem. Dê nomes que digam o assunto.
- O limite de mensagens é o menor. Um trabalho em "Cedo" encurta todos os outros que estão no ar.
- Triagem junto com outros trabalhos. Com mais de um trabalho no ar, os destinos não se somam: quando ela mesma decide passar a conversa, escolhe entre os destinos do trabalho que foi salvo ou ligado por último. Se a Triagem estiver no ar com outros trabalhos, salve a Triagem por último, para valer a lista dela.
- Destino que não atende o canal. Ela não entrega a conversa para quem não atende o canal por onde o cliente falou. Veja Atendimento exclusivo por canal.
Boas práticas
- No Tirar dúvidas, escreva no material as perguntas que o seu time mais responde, do jeito que o cliente pergunta.
- Use Testar antes de ligar com três ou quatro perguntas reais antes de colocar no ar.
- Na triagem, marque só os destinos que de fato recebem conversa de cliente.
- No Atendimento livre, prefira frases curtas, uma regra por linha.