O relatório da atendente virtual responde duas perguntas: das conversas que ela pegou, quantas ela resolveu sozinha, e quantas conversas nem chegaram até ela. Ele fica em Relatórios → Atendente virtual.
Onde fica e quem vê
- Abra Relatórios → Atendente virtual, ou clique em Ver o relatório completo na coluna Como ela está indo, na tela da atendente.
- O relatório aparece se o plano incluir a atendente virtual.
- Quem vê precisa da permissão de ver relatórios e da de ver as configurações de IA. Nos cargos padrão: Gerente, Administrador e Super Administrador.
O período
O relatório abre nos Últimos 30 dias. No seletor de período você escolhe Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Esta semana, Este mês, Mês passado ou um intervalo personalizado. Trocar o período atualiza a página sem recarregar.
As seções
Os quatro números do topo
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| Resolvidas sozinha | Das conversas que ela pegou, a porcentagem que ela terminou sem passar para a equipe |
| Conversas atendidas | Quantas conversas ela pegou no período |
| Passaram batido | Quantas conversas chegaram à vez dela, mas ela não pegou |
| Alcance | Das conversas que chegaram à vez dela, a porcentagem que ela pegou |
Sem nenhuma conversa no período, Resolvidas sozinha mostra "—" e a frase "Ela não foi chamada no período". Não é zero: ela não errou, ela não foi chamada.
Por que ela não foi chamada
Aparece quando há conversas que passaram batido, com o motivo de cada uma. Cada linha é uma configuração que dá para mudar:
| Motivo | O que costuma ser | O que fazer |
|---|---|---|
| Canal fora da lista dela | A conversa chegou por um canal que não está em Onde ela atende | Na tela da atendente, use Incluir canal ou Editar |
| Nenhuma atendente disponível | A atendente está desligada, ainda não foi criada, o plano não a inclui, ou a conversa é de grupo | Confira o interruptor da atendente e o plano. Conversa de grupo ela não atende |
| Limite de conversas do plano | A franquia do mês acabou | Espere o dia 1º, contrate Conversas IA Adicionais ou mude de plano |
| Fora do horário dela | Uma atendente criada antes da tela atual, configurada para atender só em certos horários | Na tela da atendente, clique em Editar e em Salvar: a tela atual a deixa disponível a qualquer hora |
| Teto de conversas atingido | Uma atendente criada antes da tela atual, com limite de conversas ao mesmo tempo | Fale com o suporte |
Os dois últimos motivos não acontecem com uma atendente criada pela tela atual.
Dia a dia
Um gráfico de barras com as conversas que ela atendeu em cada dia, e, em verde, quantas dessas ela resolveu sozinha. Dia sem conversa aparece como dia vazio, e não some do gráfico.
Por que ela chamou a equipe
Os motivos mais comuns das conversas que ela passou adiante, até 8. Alguns motivos aparecem hoje com nome técnico:
| Motivo na tela | O que quer dizer |
|---|---|
| Agent action assign | Ela mesma decidiu passar: pela regra do trabalho ou porque o cliente pediu uma pessoa |
| Manual | Alguém da equipe escreveu na conversa ou a atribuiu |
| Conversa longa demais | Chegou ao limite de mensagens do trabalho |
| Ela não soube o que dizer | Uma resposta saiu vazia |
| Teto de consumo da conversa | A conversa andou em círculos |
| Limite de conversas do plano | A franquia do mês acabou no meio da conversa |
| Error | A resposta dela falhou |
Detalhes em Quando e para quem a atendente passa a conversa.
Por trabalho
Cada trabalho com o número de conversas e a porcentagem que ela resolveu sozinha. Um trabalho que passa quase tudo adiante está gastando conversa da franquia sem devolver resultado: revise os ajustes dele ou desligue.
Por canal
A mesma conta por canal. Quando uma conversa passou por mais de um canal, vale o último.
Como terminaram
Todos os desfechos do período, inclusive os que ficaram em zero: Resolvida sozinha, Passou para a equipe, Cliente sumiu, Travou por configuração e Falhou.
"Passaram batido" e por que importa
Uma atendente com 100% de resolvidas sozinha em três conversas não está indo bem se centenas de conversas passaram batido. O caso mais comum é o canal com mais movimento fora da lista dela. Por isso, leia sempre Resolvidas sozinha junto com Passaram batido e Alcance.
Na própria tela da atendente, o mesmo aviso aparece em Como ela está indo, e a faixa Ela não está atendendo no canal com mais conversas oferece o botão Incluir canal.
Como ler e o que fazer
| O que você vê | O que costuma ser | O que fazer |
|---|---|---|
| Alcance baixo, muitos "Canal fora da lista dela" | O canal com movimento não está na lista | Inclua o canal |
| Resolvidas sozinha baixo, muitos "Conversa longa demais" | O limite de mensagens está curto | Aumente Quando chamar a equipe no trabalho com o menor limite |
| Resolvidas sozinha baixo, muitos "Agent action assign" | Falta resposta no material ou o trabalho manda chamar a equipe cedo | Complete a Base de Conhecimento e ensaie as perguntas mais comuns |
| Muitos "Limite de conversas do plano" | A franquia acaba antes do fim do mês | Contrate conversas adicionais ou mude de plano |
| Um trabalho com taxa muito abaixo dos outros | O trabalho não combina com o que os clientes pedem | Revise os ajustes ou desligue |
Relação com a tela da atendente e com os painéis
Os números saem da mesma conta nos três lugares:
- Na tela da atendente, a coluna Como ela está indo abre em 7 dias. Na lista de trabalhos, os números de cada trabalho são sempre dos últimos 7 dias.
- Neste relatório, o período padrão é de 30 dias.
- Nos Dashboards, o widget Resolvidas pela atendente mostra a mesma porcentagem. Veja Dashboards: montar e compartilhar painéis.
Pegadinhas comuns
- O custo não aparece, de propósito. O relatório mede se ela resolve, e não quanto custa. O uso da franquia fica na tela da atendente, em O que o plano permite.
- "—" não é zero. Sem conversa no período, não existe taxa.
- Remover um trabalho apaga o histórico dele. As conversas que ele atendeu somem do relatório. Para parar de usar, prefira Desligar.
- O ensaio não conta. As conversas de Testar antes de ligar não entram no relatório.
- Passaram batido guarda 90 dias. O registro das conversas que não chegaram até ela é mantido por 90 dias; um período mais antigo que isso mostra zero nesse número.
- Conversa que a equipe assumiu conta como passada adiante, com o motivo Manual.