Equipes organizam atendentes por função, departamento ou produto; cada equipe pode ter horário de atendimento próprio, cor identificadora e regras de auto-atribuição de conversas.
O que é
Equipe é um grupo de membros com função em comum — Vendas, Suporte, Financeiro, Backoffice. As conversas e métricas do Codewo se organizam ao redor de equipes: o canal aponta pra uma equipe, o SLA é medido por equipe, o relatório de atendimento sumariza por equipe.
Um mesmo membro pode estar em várias equipes ao mesmo tempo, com cargos diferentes em cada uma.
Como funciona
- Membros e cargos. Cada equipe tem uma lista de membros. Pra cada membro nela, você escolhe qual cargo ele exerce naquela equipe (Gerente, Agente, Visualizador, ou um cargo customizado seu).
- Horário de atendimento. Equipes podem ter horário próprio — quando configurado, sobrepõe o horário geral da empresa. Útil quando Suporte fica 24/7 mas Vendas só funciona em horário comercial.
- SLA e relatórios. Tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução e demais métricas saem agregadas por equipe nos relatórios.
- Roteamento de canal. Ao conectar um canal (WhatsApp, Email, etc.), você escolhe qual equipe recebe as conversas dele.
Configuração — campos por equipe
Em Configurações → Equipe → Equipes:
- Nome e descrição — Nome curto vai em listas e badges; descrição é interna.
- Cor identificadora — Ajuda a bater o olho na lista do Inbox e enxergar de onde a conversa veio.
- Membros — Lista de quem está na equipe com o cargo de cada um (editável inline).
- Horário próprio (opcional) — Define dias e janela de atendimento. Quando não preenchido, herda o da empresa.
- Auto-atribuição — Quando ligada, conversas atribuídas à equipe são distribuídas automaticamente entre os agentes ativos da equipe.
Modos de auto-atribuição
A auto-atribuição é uma configuração da empresa (em Configurações → Inbox) que você habilita por equipe. Os modos disponíveis:
round_robin(Rotação igualitária) — Cada nova conversa vai pro próximo agente da lista, em ordem fixa. Boa quando você quer carga uniforme ao longo do tempo.load_balanced(Menos ocupado) — A nova conversa vai pra quem tem menos conversas abertas no momento. Boa quando os agentes têm volume desigual.
Você também pode definir o limite de conversas simultâneas por agente. Quem estourar é pulado pela auto-atribuição até desocupar.
Exemplos práticos
- Equipe Vendas (Beatriz e Carlos) — Cor laranja, modo
load_balanced, limite 8 conversas/agente, horário comercial. Recebe canais WhatsApp Cloud e WebChat. Foco em qualificação e pipeline. - Equipe Suporte (Daniel, Eduarda e Felipe) — Cor azul, modo
round_robin, sem limite, horário estendido 8h–22h todos os dias. Recebe Email e canal WhatsApp dedicado. Foco em SLA de primeira resposta. - Equipe Financeiro (Gabriela) — Cor verde, sem auto-atribuição (ela mesma puxa quando puder), horário comercial. Recebe um canal de Email exclusivo pra cobrança e segunda via.
Defaults criados no primeiro setup
Nenhuma equipe é criada automaticamente. Você precisa criar a primeira manualmente em Configurações → Equipe → Equipes → Nova equipe.
Recomendação: crie pelo menos uma equipe ("Geral" ou "Atendimento") antes de conectar qualquer canal — assim o canal já tem onde despejar as conversas.
Pegadinhas comuns
- Auto-atribuição respeita presença. Agente em status offline ou away é pulado pela distribuição, mesmo se tiver capacidade. Isso é proposital — evita conversa parada em quem saiu pra almoçar.
- "Menos ocupado" só conta conversas em aberto. Conversas já resolvidas ou fechadas não pesam no cálculo. Quem está digitando há 10 minutos numa única conversa pode receber outra mesmo assim.
- Limite máximo é por agente, não por equipe. Se a Maria está em Vendas (limite 5) e Suporte (limite 5), o limite real dela é 5 no total somando as duas equipes — não 10. O sistema soma o que ela tem aberto em todos os lugares.
- Excluir uma equipe não apaga as conversas dela. As conversas atribuídas à equipe excluída ficam sem equipe atribuída e podem precisar de reatribuição manual. Antes de excluir, considere reatribuir tudo primeiro.
- Horário da equipe não desliga o canal. Mesmo fora do horário de atendimento, as mensagens do cliente continuam chegando — o horário afeta cálculo de SLA, não recebimento.
Boas práticas
- Use cores distintas pra cada equipe. Bater o olho e saber de onde a conversa veio acelera triagem.
- Crie equipe antes de conectar canal. Conexão pede equipe-alvo no setup.
- Revise composição trimestralmente — pessoas mudam de área e cargo, equipe precisa refletir.
- Combine
round_robinem equipe pequena com volume parecido entre agentes, eload_balancedquando os agentes têm volumes muito diferentes (ex: gerente + 3 atendentes).