O relatório de Atendimento responde quatro perguntas: quanto chega, quanto a equipe demora para responder, quem responde e o que ajustar. Ele fica em Relatórios → Atendimento e substituiu os relatórios SLA por atendente, SLA por equipe e Atendente virtual.
Onde fica e quem vê
- Abra Relatórios → Atendimento. Cada aba também aparece na lista lateral de Relatórios, embaixo do nome do relatório.
- Quem vê precisa da permissão de ver relatórios e de uma destas duas: "Ver SLA por agente" ou "Ver SLA por equipe". Nos cargos padrão, do Gerente para cima.
- A aba Atendente virtual só aparece se o plano incluir a atendente virtual.
- Os números de propostas e pedidos seguem o que você pode ver em Orçamentos e Pedidos: quem só vê os próprios vê os próprios.
Período e filtro de canal
O relatório abre nos Últimos 30 dias e compara com o período anterior do mesmo tamanho. O filtro Canal recorta tudo por um canal (cada número de WhatsApp é um canal).
Como os tempos são contados
- Bloco do cliente: as mensagens seguidas do cliente até a primeira resposta. O tempo vai da primeira mensagem do bloco até essa resposta. Assim o relatório mede a resposta durante a conversa inteira, e não só a primeira.
- Horário da loja: só conta o tempo com a loja aberta, pelo horário de atendimento padrão da empresa, em Configurações → Organização → Horário de Atendimento (feriados ficam de fora). A mensagem que chega à noite começa a contar na abertura do dia seguinte. Sem horário configurado, conta o relógio inteiro.
- Mediana: metade das respostas sai mais rápido que o número mostrado. Uma conversa esquecida no fim de semana não distorce a média da equipe.
- Quem respondeu: uma pessoa pelo sistema, o celular (o que foi digitado direto no WhatsApp do aparelho) ou a atendente virtual. Nota interna, automação e mensagem apagada não contam como resposta.
- Mensagem automática do celular: a ausência ou a saudação do WhatsApp Business não conta como resposta. Ela é reconhecida porque o mesmo texto sai em várias conversas, quase sempre segundos depois do cliente.
As abas
Resumo
Uma frase com o essencial e cinco números comparados com o período anterior: Conversas com clientes, 1ª resposta ao cliente, Resposta na conversa, Clientes satisfeitos e Propostas aceitas. Embaixo, O que fazer agora: os ajustes que os números do período sustentam, em ordem de impacto no cliente. Cada ajuste só aparece quando o número sustenta, por exemplo:
- a mensagem automática do celular saindo com a loja aberta;
- a equipe respondendo pelo celular em vez do sistema;
- os horários em que a equipe mais demora;
- conversas encerradas sem motivo;
- propostas em rascunho ou vencidas.
Volume
Conversas por semana (de segunda a domingo) e por canal, separando quem começou: o cliente ou a equipe. O mapa de dia e hora mostra quando os clientes escrevem, com o contorno do horário da loja. A semana cortada pelo período aparece mais clara.
Tempo de resposta
- 1ª resposta da equipe: quando a atendente virtual atende antes, conta a partir da última mensagem dela, ou seja, o tempo até a equipe assumir.
- Resposta na conversa, com quanto sai em até 15 minutos e em até 1 hora.
- Espera após o repasse da atendente virtual para a equipe.
- Semana a semana e pela hora em que o cliente escreveu, com os dois horários mais lentos em destaque.
- Dentro do prazo combinado: o prazo de SLA da empresa, de Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades, com quanto da 1ª resposta e da resolução saiu dentro dele. Conversa sem resposta conta como fora só depois que o prazo passou.
Equipe
- Por pessoa, só o que ela fez pelo sistema: conversas, mensagens, resposta, encerradas, propostas, pedidos e avaliações. Cartões Destaque e Atenção resumem cada pessoa por regras fixas.
- Por equipe: o mesmo para os membros de cada equipe.
- Por canal: aqui entra também o que saiu do celular, com a parte do celular em cada canal e as mensagens da atendente virtual.
- O que os clientes disseram na pesquisa de satisfação e as propostas por situação.
Atendente virtual
O que ela fez e como a 1ª resposta ao cliente mudou semana a semana. Detalhes em A atendente virtual no relatório de Atendimento.
Fora do horário
Quem escreveu com a loja fechada e quem respondeu: a atendente virtual na hora, a equipe ainda fora do horário (antes da abertura ou até 10 minutos depois), a equipe só na abertura ou ninguém. Mostra também quando chamam (noite, madrugada, sábado, domingo e feriados), por canal, e se a chamada abriu conversa nova ou caiu numa que já estava aberta.
Exportar, imprimir e agendar
- Exportar → Planilha (Excel): uma aba da planilha para cada aba da tela, com todas as tabelas dela.
- Exportar → Imprimir esta aba ou Relatório completo para imprimir: imprime ou salva em PDF pelo navegador. O relatório completo traz as abas em sequência, uma por página.
- Agendar envio: o e-mail traz os cinco números do Resumo e os três primeiros ajustes de O que fazer agora, com a planilha anexa para quem pode exportar.
Onde foram parar os relatórios antigos
| Antes | Agora |
|---|---|
| SLA por atendente | Aba Equipe, tabela por pessoa; o prazo combinado está na aba Tempo de resposta |
| SLA por equipe | Aba Equipe, tabela por equipe |
| Atendente virtual | Aba Atendente virtual |
Os endereços antigos levam à aba nova, e os envios agendados deles passaram a mandar este relatório.
Pegadinhas comuns
- Celular não tem autor. O que é digitado direto no WhatsApp do aparelho aparece na conversa sem o nome de quem escreveu. Por isso a tabela por pessoa conta só o que foi feito pelo sistema, e o celular aparece na tabela por canal.
- Mediana não é média. Uma resposta de dois dias não puxa o número para cima.
- "—" não é zero. Sem resposta no período, não existe tempo.
- Encerradas contam no nome de quem clicou, inclusive em encerramento em massa.
- O histórico leva alguns minutos para aparecer na primeira vez. Enquanto isso, o relatório avisa que está calculando.