Os relatórios de SLA mostram como cada agente e cada equipe cumprem as metas de primeira resposta e de resolução: quantas conversas atenderam, quanto tempo levaram, qual parte ficou no prazo e quantas estouraram. São dois: SLA por Agente e SLA por Equipe, este com o detalhe de cada membro.
O que é
Duas telas de leitura sobre os prazos de atendimento. SLA por Agente compara as pessoas; SLA por Equipe compara as equipes e abre o detalhe de cada membro. As duas partem das mesmas metas e do mesmo status de SLA que aparece nas conversas da Caixa de Entrada.
Onde encontrar
- Relatórios → SLA por Agente
- Relatórios → SLA por Equipe
Os dois ficam no grupo SLA da lista lateral de Relatórios. Eles exigem as permissões "Ver SLA por agente" e "Ver SLA por equipe", que nos cargos padrão vão do Gerente para cima (Gerente, Administrador e Super Administrador). Para mudar quem vê, ajuste o cargo em Cargos e permissões.
Como funciona
O que entra na conta
- Conversas criadas no período. Conversas marcadas como Spam ficam de fora.
- SLA por Agente conta as conversas que estão atribuídas a uma pessoa agora. Conversa sem responsável, ou só com uma equipe, não aparece nele.
- SLA por Equipe conta as conversas atribuídas à equipe ou a qualquer membro dela.
- Metas: as de Configurações → Caixa de Entrada → SLA & Prioridades. As metas padrão são 15 minutos para a primeira resposta e 24 horas para a resolução. Uma equipe pode ter meta própria (SLA por Equipe, na mesma tela). Como o SLA funciona está em SLA: prazos, prioridades e pausas.
O período
O relatório abre nos Últimos 30 dias. O seletor oferece Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Últimos 90 dias, Esta semana, Este mês, Mês passado ou um intervalo escolhido no calendário. Trocar o período atualiza os números sem recarregar a página. A comparação é sempre com um período do mesmo tamanho, logo antes do escolhido.
Os cartões do topo
Os dois relatórios começam com os mesmos quatro cartões:
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| Conversas | Quantas conversas entraram na conta |
| Tempo Médio 1ª Resposta | Tempo médio entre o início da conversa e a primeira resposta da equipe |
| Tempo Médio Resolução | Tempo médio entre o início da conversa e a primeira vez que ela foi marcada como Resolvida |
| SLA Compliance | Das conversas com prazo, a porcentagem que ficou No prazo. A variação é a diferença em pontos percentuais ("pp vs anterior"), embora o número apareça com o sinal de % |
Nos cartões de tempo, a variação é invertida: sinal de mais, em verde, quer dizer que o tempo caiu, ou seja, melhorou.
SLA por Agente
Tela SLA por Agente, tabela Desempenho por Agente. Cada linha é uma pessoa.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Agente | Nome e foto |
| Conversas | Conversas do período atribuídas a essa pessoa |
| 1ª Resposta | Tempo médio até a primeira resposta |
| Resolução | Tempo médio até resolver |
| SLA | Porcentagem das conversas com prazo que ficaram No prazo: verde a partir de 90%, amarelo de 70% a 89%, vermelho abaixo de 70%. "N/A" quando nenhuma conversa dela tinha prazo |
| Violações | Conversas que chegaram a Vencido |
- Ordenar: clique no título de uma coluna. A tabela abre ordenada por SLA, da maior para a menor. Nas outras colunas, o primeiro clique ordena do menor para o maior e o segundo inverte.
- Detalhe: clique na linha para ver On Track (No prazo), Em Risco, Violados e, quando a pessoa também teve conversas no período anterior, Var. Conversas, a variação do número de conversas.
- Filtro de equipe: o seletor Todas as equipes, ao lado do período, mostra só os agentes de uma equipe. A lista traz as equipes ativas que recebem conversas. Depois da escolha, o seletor continua escrito "Todas as equipes", mas a tabela, os cartões e o gráfico já mostram só a equipe escolhida.
Só aparece quem teve conversas no período. Sem ninguém, a tabela diz "Nenhum agente com conversas no período selecionado".
SLA por Equipe
Tela SLA por Equipe, tabela Desempenho por Equipe. Cada linha é uma equipe ativa que recebe conversas, com as colunas Equipe, Membros, Conversas, 1ª Resposta, Resolução, SLA e Violações. A equipe com meta própria mostra o selo SLA customizado.
Clique numa equipe para abrir:
- Meta SLA, no formato "primeira resposta / resolução" (por exemplo, "15min / 24h");
- On Track, Em Risco e Violados;
- Membros da Equipe, uma tabela com cada pessoa: Conversas, 1ª Resposta, Resolução, SLA e Violações.
Use para comparar operações ("Suporte x Vendas") e ver se o problema é da equipe inteira ou de uma pessoa. Esta tela tem só o filtro de período.
Nesta tela, os quatro cartões do topo somam todas as conversas da empresa que têm responsável, seja uma pessoa ou uma equipe, e não só as das equipes da tabela.
Gráfico de tendência
Os dois relatórios mostram o gráfico Tendência de SLA Compliance: para cada dia, a porcentagem das conversas criadas naquele dia que ficaram No prazo. Dia sem conversa com prazo não aparece no gráfico.
- Em SLA por Agente, o gráfico considera as conversas atribuídas a pessoas (e só as da equipe escolhida no filtro).
- Em SLA por Equipe, considera todas as conversas com prazo da empresa.
Use para ligar os números a acontecimentos: "a campanha saiu na segunda, a conformidade caiu na terça e voltou na sexta".
Adiar e o tempo pausado
Com Pausar SLA ao Adiar Conversa ligado, o tempo em que a conversa ficou adiada estende o prazo: ele não conta contra a coluna SLA nem gera violação. O mesmo vale para o tempo fora do horário de atendimento, com Pausar SLA Fora do Horário ligado.
Os tempos médios, porém, são tempo corrido: incluem noites, fins de semana e o tempo adiado. Estas duas telas não mostram o tempo pausado. Para ver quanto tempo o SLA ficou pausado em cada motivo de adiamento, use o widget Tempo pausado por motivo de adiamento nos Dashboards, na área SLA & Atendimento.
Passo a passo: preparar a conversa individual do mês
Cenário: você é Gerente da equipe Suporte e vai conversar com cada pessoa sobre o mês passado.
- Abra Relatórios → SLA por Equipe e escolha Mês passado.
- Clique na linha Suporte. Confira a Meta SLA e os números de On Track, Em Risco e Violados.
- Em Membros da Equipe, veja quem está abaixo da média na coluna SLA.
- Abra Relatórios → SLA por Agente, escolha Mês passado e, no seletor de equipe, Suporte. Confira pelos nomes na tabela que só aparece a equipe Suporte.
- Clique duas vezes no título Violações: quem tem mais violações vai para o topo. Clique na linha dessa pessoa e compare Var. Conversas: um aumento grande de volume explica parte do resultado.
- Antes da conversa, abra algumas conversas vencidas dessa pessoa na Caixa de Entrada, com os filtros SLA é Vencido e Atribuída a essa pessoa, para entender o contexto.
Pegadinhas comuns
- "Em Risco" conta contra a conformidade. A coluna SLA considera só as conversas que ficaram No prazo o tempo todo. Uma conversa que passou de 80% do prazo vira Em Risco e não volta atrás, mesmo que tenha sido respondida a tempo.
- Os dias recentes ainda vão mudar. Uma conversa aberta conta como No prazo até chegar a 80% do prazo. Em Hoje ou nos últimos dias, a conformidade tende a cair conforme os prazos vencem.
- Tempo médio alto com SLA bom não é contradição. Com as pausas ligadas, o SLA desconta o que está fora do horário e o tempo adiado; o tempo médio não desconta. Com muitas mensagens chegando à noite, 9 horas de primeira resposta podem conviver com 95% no prazo.
- A média esconde os extremos. Uma conversa de 3 dias puxa a média de dezenas de conversas de 10 minutos. Olhe as violações junto.
- A conversa conta para quem está com ela agora. Se ela foi transferida, todos os números passam para a pessoa atual, inclusive a primeira resposta dada por outra.
- Resolução conta a primeira vez. Conversa reaberta e resolvida de novo continua com o tempo da primeira resolução. Conversa ainda aberta não entra na média.
- Conformidade 100% com pouco volume diz pouco. Com 3 conversas no mês, é fácil bater a meta. Olhe sempre a coluna Conversas.
- Quem está em duas equipes aparece nas duas, com os mesmos números. A soma das equipes pode passar do total da empresa.
- Em SLA por Agente, os tempos dos cartões são a média entre as pessoas. Cada agente pesa igual, tenha 5 ou 500 conversas.
- Conversa sem prazo entra em Conversas, mas não no SLA. É o caso das criadas antes de ligar o SLA, das de grupo e das que a atendente virtual assumiu na chegada, quando a empresa escolheu que ela atenda antes da equipe. Se uma dessas conversas passa depois para uma pessoa, ela continua sem prazo. Por isso uma pessoa pode ter conversas e "N/A" na coluna SLA.
- Mudar a meta não recalcula o passado. Cada conversa guarda o prazo calculado quando nasceu.
- "Hoje" não se atualiza sozinho aqui. O seletor mostra o selo Ao vivo ao lado de Hoje, mas estas telas não se atualizam sozinhas: troque o período ou recarregue a página.
- Os cartões de SLA aparecem para todos em Relatórios. Quem não tem a permissão vê o cartão, mas recebe acesso negado ao abrir.
- Não há exportação nestas telas. Para guardar o histórico, anote os números do Mês passado todo início de mês.
Boas práticas
- Use na conversa individual, não em reunião aberta. Número individual exposto constrange e não ajuda.
- Combine com contexto. SLA ruim pode ser caso difícil, pico de volume ou falta de gente. Abra as conversas antes de concluir.
- Olhe a tendência, não o dia isolado. Um dia ruim acontece; uma semana ruim mostra um problema.
- Use o relatório de equipe para remanejar gente. Se Suporte estoura e Vendas está folgada, talvez valha mover alguém por um tempo.
- Configure o horário de atendimento antes de cobrar metas. Sem ele, o prazo corre à noite e no fim de semana.