O relatório de avaliações mostra o que os clientes acham do atendimento. Ele fica em Relatórios → Avaliações do atendimento e pede a permissão Ver avaliações do atendimento.
As notas vêm da pesquisa automática ao resolver a conversa e do passo Pedir avaliação das automações.
Os números do topo
| Número | O que é |
|---|---|
| CSAT | De cada 100 avaliações, quantas foram nota 4 ou 5. A seta compara com o período anterior do mesmo tamanho. |
| Nota média | A média das notas, de 1 a 5. |
| Taxa de resposta | Das pesquisas enviadas, quantas o cliente respondeu com nota. |
| Insatisfeitos | Quantas notas 1 e 2, e quantas avaliações vieram com comentário. |
Pesquisa com três opções conta Ruim como 1, Regular como 3 e Ótimo como 5, para tudo ser comparado na mesma escala.
Por atendente
A nota é de quem levou o atendimento até o fim. Quando a atendente virtual atendeu e resolveu, a nota é dela: ela aparece na tabela como mais um membro da equipe, com o selo Atendente virtual.
Com menos de 5 avaliações, a linha mostra amostra pequena: uma nota ruim muda muito a média de quem recebeu poucas.
Onde está bom e onde não está
Os quadros por equipe, por canal, por motivo de resolução e por origem mostram o CSAT de cada recorte. Use os filtros do topo (atendente, equipe, canal e origem) para olhar um pedaço só; todos os números da página seguem o filtro.
O que os clientes disseram
A lista mostra as avaliações mais recentes, com a nota, o comentário, o canal e quem atendeu. Dá para ver só as notas baixas ou só as que têm comentário. Ver conversa abre a conversa avaliada; quando ela está fora do seu alcance, aparece um cadeado no lugar do link.
Com a permissão Exportar relatórios, o botão CSV baixa a lista com o mesmo período e os mesmos filtros.
Pegadinhas comuns
- A taxa de resposta conta pela data do envio, e a nota pela data da resposta. A nota de domingo de uma pesquisa de sábado entra no domingo.
- Pesquisa não enviada não entra em nenhum número. O motivo de cada uma aparece em Configurações → Avaliação do Atendimento.