O Codewo atende oito canais numa Caixa de Entrada só: WhatsApp pela API oficial, WhatsApp Web, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, E-mail, WebChat e SMS. Você conecta cada canal uma vez, em Configurações → Canais, e as mensagens de todos chegam na mesma lista de conversas, com as mesmas etiquetas, filtros e regras de distribuição.
O que é um canal
Um canal é uma conta da sua empresa ligada ao Codewo: um número de WhatsApp, uma conta do Instagram, uma página do Facebook, um bot do Telegram, uma caixa de e-mail, o chat do seu site ou um número de SMS. Dá para ter mais de um do mesmo tipo (dois números de WhatsApp, por exemplo), dentro do limite de canais do seu plano.
A conversa é do cliente, não do canal. Quando o mesmo contato escreve por dois canais, as mensagens podem ficar na mesma conversa, e você escolhe por qual canal responder.
Os 8 canais e como cada um conecta
| Canal | Cartão em Adicionar Canal | Como conecta | Guia |
|---|---|---|---|
| WhatsApp (API oficial) | WhatsApp Business | Login da Meta, escolhendo o número | WhatsApp pela API oficial |
| WhatsApp Web | WhatsApp Web | QR Code lido pelo celular | WhatsApp Web |
| Instagram Direct | Instagram DM | Login do Facebook, escolhendo a conta profissional ligada a uma página | Instagram e Messenger |
| Facebook Messenger | Facebook Messenger | Login do Facebook, escolhendo a página | Instagram e Messenger |
| Telegram | Telegram Bot | Token do bot criado no BotFather | Telegram |
| Servidor IMAP para receber e SMTP para enviar | |||
| WebChat | WebChat | Código colado no seu site | WebChat |
| SMS | SMS | Conta da empresa na Twilio, Zenvia ou SMS Dev | SMS |
Na dúvida entre os dois tipos de WhatsApp, veja API oficial ou WhatsApp Web. Dá para ter os dois ao mesmo tempo.
O que muda de um canal para outro
| Canal | Grupos | Editar ou apagar o que foi enviado | Janela de 24h | Origem do lead |
|---|---|---|---|---|
| WhatsApp (API oficial) | Não | Não | Sim. Fora dela, só modelo aprovado | Anúncio de clique para o WhatsApp; sem anúncio, Direto |
| WhatsApp Web | Sim | Editar em até 15 min, apagar em até 48 h | Não | Anúncio, código do Link Rastreável ou botão do Instagram e do Facebook; sem nada disso, Direto |
| Instagram Direct | Não | Não | Sim. A equipe ainda responde por até 7 dias | Não registra |
| Facebook Messenger | Não | Não | Sim. A equipe ainda responde por até 7 dias | Não registra |
| Telegram | Sim | Sim, sem prazo no Codewo | Não | Código do Link Rastreável ou texto do link do bot; sem nada disso, Direto |
| Não | Não | Não | Sempre Direto | |
| WebChat | Não | Editar em até 15 min, apagar em até 48 h | Não | UTMs, cliques de anúncio e site de origem; sem nada disso, Direto |
| SMS | Não | Não | Não | Não registra |
Outras diferenças que pesam no dia a dia:
- Janela de 24h. No WhatsApp oficial, no Instagram e no Messenger, a resposta livre vale por 24 horas depois da última mensagem do cliente, e a conversa mostra quanto tempo falta. No WhatsApp oficial, fora da janela só sai modelo aprovado.
- Ligações só pelo WhatsApp oficial: veja Chamadas de voz. Não existe canal de telefone comum.
- Anexos. O SMS só leva texto: foto e arquivo não chegam ao cliente por ele. O Instagram só envia imagem e vídeo, sem áudio nem documento, e o compositor recusa antes de enviar o que o canal não aceita.
- Atendente virtual. Ela só consulta pedido e proposta do cliente no WhatsApp (API oficial e Web) e no Telegram. Nos outros canais ela não abre esses dados.
- Origem. Contato que chega pelo Instagram, pelo Messenger ou por SMS fica sem origem no relatório de atribuição.
Passo a passo: conectar um canal
Exemplo: uma loja de móveis quer atender o WhatsApp do comercial, o Instagram da loja e a caixa contato@suaempresa.com.br.
- Abra Configurações → Canais. A tela se chama Canais de Comunicação.
- Clique em Adicionar Canal.
- Escolha o cartão do canal (no exemplo, WhatsApp Business) e clique em Próximo. O topo do diálogo mostra as etapas daquele canal.
- Siga as etapas. O guia de cada canal, na tabela acima, explica uma por uma.
- Na última etapa, dê um nome que diga para que serve o canal ("WhatsApp Comercial") e clique em Criar Canal.
- Se a empresa tem mais de uma equipe ou pessoa, o Codewo abre em seguida Quem atende este canal. Escolha Todos da empresa, Equipes específicas ou Pessoas específicas. No exemplo, o WhatsApp Comercial fica com a equipe Comercial. Veja Atendimento exclusivo por canal.
- Repita para o Instagram e para o e-mail.
Ver a tela exige a permissão Ver canais. Adicionar, configurar, ativar, desativar e excluir exigem Gerenciar canais. Se o botão Adicionar Canal ou o menu do canal não aparecerem para você, peça a quem administra a conta para conferir o seu cargo: veja Cargos e permissões.
O cartão do canal
Cada canal aparece como um cartão com:
- Nome e, se o canal é exclusivo de equipes ou pessoas, um cadeado.
- Tipo e conta: o número (WhatsApp e, no SMS, o número do Twilio), o @ (Instagram), a página (Facebook) ou o endereço (E-mail).
- Situação: Conectado, Desconectado, Inativo ou Excluído. O WebChat mostra Ativo.
- Atende: quem atende o canal. Clicar nessa linha abre Quem atende este canal.
- Motivo da desconexão, quando o canal está ativo mas desconectado. Leia antes de agir: às vezes basta ler o QR Code de novo, às vezes é só esperar.
No topo da tela ficam os totais: Total (com o limite do plano ao lado), Conectados, Ativos e, se houver, Excluídos.
O menu do canal
O botão de três pontos do cartão reúne as ações:
| Ação | Para quê | Canais |
|---|---|---|
| Configurar | Nome, canal ativo e dados da conexão | Todos |
| Quem atende | Reservar o canal a equipes ou pessoas | Todos |
| Chamadas de Voz | Aceitar chamadas no número e ajustar as ligações | WhatsApp (API oficial) |
| Editar Perfil do Bot | Nome e descrições do bot | Telegram |
| Código de Integração | Código para colar no site | WebChat |
| Reconectar | Ler o QR Code de novo | WhatsApp Web desconectado |
| Importar Contatos | Vincular a este canal os contatos que já existem nos canais irmãos | WhatsApp (os dois tipos) e E-mail |
| Importar Grupos | Trazer os grupos do número | WhatsApp Web |
| Desativar Canal ou Ativar Canal | Pausar ou retomar o canal | Todos |
| Excluir Canal | Tirar o canal das configurações | Todos |
| Restaurar Canal | Desfazer a exclusão | Canal excluído |
Desativar, excluir e restaurar
- Desativar faz o canal parar de receber e de enviar. As conversas continuam lá. No WhatsApp Web, desativar desconecta o número, e ativar de novo pede a leitura do QR Code. No SMS, quem ativa o canal é o suporte do Codewo.
- Excluir tira o canal das configurações e mantém as conversas e mensagens. Se era um bot do Telegram que não vai mais ser usado, apague o bot também no BotFather, com o comando
/deletebot. - Restaurar: ligue Mostrar excluídos no topo da tela, abra o menu do canal e clique em Restaurar Canal. O canal volta com histórico, configurações e credenciais, mas inativo. Ative quando estiver pronto.
Compartilhar contatos entre números
Nos canais de WhatsApp (os dois tipos) e de e-mail existe a opção Compartilhar contatos, na criação do canal e em Configurar. Ligada, os números de WhatsApp da empresa reconhecem o mesmo cliente pelo telefone, e as caixas de e-mail, pelo endereço. Assim o cliente não vira dois contatos, e a origem dele fica num cadastro só.
Para trazer a um canal novo os contatos que já existem nos outros, use Importar Contatos no menu do canal e clique em Importar agora. O histórico de mensagens não vem junto: o vínculo serve para a equipe começar uma conversa pelo canal novo sem esperar o cliente escrever primeiro.
Limite de canais do plano
- Conta todo canal que não foi excluído, ativo ou desativado. Canal excluído não conta.
- Restaurar um canal ocupa uma vaga de novo.
- Instagram e Messenger da mesma página são dois canais.
- No limite, aparece Limite de canais atingido no topo da tela, com o link Ver opções, e Adicionar Canal passa a abrir o mesmo aviso, com a troca de plano e, quando disponível, a compra de canais adicionais.
Pegadinhas comuns
- Desativar não libera vaga. Para liberar, exclua o canal. As conversas ficam.
- Resposta dada fora do Codewo. O que alguém da equipe responde direto pelo app do Instagram ou do Messenger não aparece no Codewo. No WhatsApp Web é diferente: o que sai pelo celular aparece na conversa como mensagem da empresa.
- Janela fechada no WhatsApp oficial. Depois de 24 horas sem mensagem do cliente, texto livre não sai. Use um modelo aprovado.
- Canal Desconectado nem sempre quer dizer que algo quebrou. Leia a mensagem embaixo do cartão.
- Não há ligação comum. Voz só pelo WhatsApp oficial.
Boas práticas
- Nomeie pelo uso, não pelo tipo: "WhatsApp Comercial" e "WhatsApp Suporte" dizem mais que "WhatsApp 1" e "WhatsApp 2".
- Defina quem atende assim que criar o canal. Semanas depois, a divisão combinada já se perdeu.
- Meça o que vem de anúncio. Instagram, Messenger e SMS não registram a origem do lead. Um Link Rastreável que leva ao WhatsApp ou ao Telegram mostra de onde o cliente veio.
- Ofereça vários canais com um botão só no site: veja Widgets do Site.