O Instagram Direct e o Facebook Messenger entram no Codewo pelo login do Facebook. Você escolhe a conta do Instagram ou a página, e as mensagens diretas passam a cair na Caixa de Entrada, ao lado do WhatsApp e dos outros canais. São dois canais separados: conecte um, o outro ou os dois.
O que é
- Instagram Direct: as mensagens diretas da conta profissional do Instagram da empresa, inclusive respostas e menções em stories.
- Facebook Messenger: as mensagens enviadas à página da empresa no Facebook.
Cada um é um canal próprio e ocupa uma vaga no limite de canais do plano. Comentários em posts e anúncios não entram: só mensagens diretas.
Antes de começar
- Você precisa ser administrador da página no Facebook.
- Para o Instagram, a conta tem de ser profissional (a tela do Codewo fala em Instagram Business) e estar ligada a uma página do Facebook. Essa ligação é feita no Instagram ou nas configurações da página.
- O login abre numa janela separada do navegador. Se nada acontecer ao clicar, libere as janelas pop-up para o endereço do Codewo.
Passo a passo: Instagram Direct
Exemplo: a loja quer atender o Direct da conta @minhaloja.
- Em Configurações → Canais, clique em Adicionar Canal, escolha Instagram DM e clique em Próximo.
- Etapa Conectar: clique em Conectar com Instagram. Na janela do Facebook, entre com a sua conta, marque a página ligada ao @minhaloja e deixe todas as permissões marcadas. O Codewo avisa quantas contas encontrou e avança sozinho.
- Etapa Conta: clique em @minhaloja. Aparece "Ativando o recebimento de mensagens desta conta..." e o Próximo só libera quando isso termina.
- Etapa Detalhes: o Nome do Canal vem com o @ da conta. Troque se quiser (por exemplo, "Instagram Loja") e clique em Criar Canal.
Passo a passo: Facebook Messenger
- Em Configurações → Canais, clique em Adicionar Canal, escolha Facebook Messenger e clique em Próximo.
- Etapa Conectar: clique em Conectar com Facebook, entre com a sua conta, marque a página e deixe todas as permissões marcadas.
- Etapa Página: clique na página e espere "Ativando o recebimento de mensagens desta página..." terminar.
- Etapa Detalhes: o Nome do Canal vem com o nome da página. Clique em Criar Canal.
Para testar, mande uma mensagem de outra conta para o Direct ou para a página e veja a conversa aparecer na Caixa de Entrada.
Depois de criado, o cartão do canal mostra o @ da conta ou o nome da página. Em Configurar, você muda o nome e liga ou desliga Canal Ativo, e confere a conta ou página conectada, os identificadores, a situação e a última sincronização.
O que chega e o que sai
| Instagram Direct | Facebook Messenger | |
|---|---|---|
| Recebe | Texto, imagem, vídeo, áudio, arquivo, reações, mensagens editadas, resposta a story, menção em story e post ou reel compartilhado | Texto, imagem, vídeo, áudio, arquivo, reações e mensagens editadas |
| Envia | Texto, imagem (JPG ou PNG, até 8 MB) e vídeo (MP4 ou MOV, até 25 MB) | Texto, imagem, vídeo, áudio e documento (PDF, Word ou Excel), até 25 MB |
| Botões de resposta | Até 13 opções, com até 20 caracteres cada | Até 13 opções, com até 20 caracteres cada |
| Confirmação de leitura | Sim | Sim |
- Stories. Quando o cliente responde a um story ou menciona a empresa num story, a conversa mostra o story. O Codewo tenta guardar uma cópia da imagem ou do vídeo, porque o story some do Instagram em 24 horas.
- Post ou reel compartilhado aparece como link para o conteúdo.
- Botões. Mensagens com botões, enviadas por Automações, viram respostas rápidas. As opções também vão numeradas no texto, porque o app nem sempre mostra os botões.
- Reações. A reação do cliente aparece na mensagem. A reação que você dá no Codewo fica só para a equipe: não chega ao cliente.
Janela de 24 horas
- Depois da última mensagem do cliente, a resposta livre vale por 24 horas. A conversa mostra o tempo que falta.
- Passadas as 24 horas, a equipe ainda consegue responder por até 7 dias, contados da última mensagem do cliente. A Meta reserva essa extensão para respostas de pessoas da equipe, não para campanha.
- Depois de 7 dias, a conversa mostra Janela fechada e nada sai. Esses canais não têm modelo aprovado: só o cliente reabre a janela, escrevendo de novo.
Pegadinhas comuns
- Nenhuma conta aparece depois do login. A conta do Instagram não é profissional, não está ligada a uma página, ou a página não foi marcada na janela do Facebook. Corrija e conecte de novo.
- "Não foi possível ativar o recebimento de mensagens". Alguma permissão ou a página ficou desmarcada. Conecte de novo e, na janela do Facebook, deixe tudo marcado.
- "Esta página/conta já está conectada nesta empresa." Já existe um canal ativo com essa conta na lista. Se a mensagem disser "em outra empresa", a conta está ligada a outra empresa no Codewo e precisa ser desativada ou excluída lá antes.
- Mensagens do Instagram não chegam. Além das permissões, confira no app do Instagram, nas configurações de mensagens, se o acesso às mensagens por ferramentas conectadas está permitido.
- Resposta dada pelo app não aparece. O que alguém responde direto pelo app do Instagram ou pela caixa de mensagens da página não entra no Codewo, e o histórico aqui fica incompleto.
- O Instagram não aceita áudio em formato nenhum, nem documento. O compositor bloqueia antes de enviar. Mande texto ou vídeo.
- Sem origem do lead. Contato que nasce por aqui não recebe origem no relatório de atribuição, nem mesmo Direto.
- Contato sem telefone. O cliente é identificado pela conta do Instagram ou do Facebook. Se ele já existe como contato do WhatsApp, junte os dois cadastros com o Smart Merge.
- Atendente virtual com limite. Nesses canais ela não consulta pedido nem proposta do cliente. Isso fica para o WhatsApp e o Telegram.
- Sem carrossel no Messenger. Envie as opções como botões ou uma imagem por vez.
Boas práticas
- Responda sempre pelo Codewo, para o histórico ficar completo e o tempo de resposta ser medido.
- Defina quem atende: menu do canal → Quem atende. Veja Atendimento exclusivo por canal.
- Botões curtos: poucas opções, com até 20 caracteres cada.
- Campanha que precisa ser medida: leve o cliente do anúncio para o WhatsApp com um Link Rastreável, que registra a origem.