Os grupos de que o seu número de WhatsApp Web (ou o seu bot do Telegram) participa podem ser atendidos na Caixa de Entrada, como qualquer conversa. Você lê, responde, comenta com a equipe, marca participantes e, se o número for administrador do grupo, administra o grupo sem sair do Codewo.
O que é
- Onde funciona: WhatsApp Web e Telegram. Pela API oficial do WhatsApp, o Codewo não atende grupos.
- Uma conversa por grupo. O grupo inteiro é a conversa, e não há um contato só por trás dela. Cada mensagem mostra quem a escreveu.
- Aba Grupos. Quando a empresa tem ao menos um grupo, aparecem as abas Tudo · Diretas · Grupos no topo da lista. Elas se combinam com o recorte: "Atribuídas a mim, só grupos", por exemplo.
- Painel Grupo. À direita, no lugar do painel Contato, fica o painel Grupo, com descrição, link de convite e participantes.
- Status próprio. O grupo não tem Aberta, Pendente ou Resolvida. O cabeçalho mostra No grupo enquanto o número participa, ou Fora do grupo depois que ele saiu.
Como funciona
Trazer os grupos do WhatsApp Web
- Em Configurações → Canais, abra o menu do canal de WhatsApp Web → Configurar e confira se Sincronizar grupos está ligado. Vem ligado.
- Para trazer os grupos de que o número já participa, use Importar Grupos no menu do canal e clique em Importar agora. Dentro de Configurar, o botão Importar grupos faz o mesmo, sem a janela de confirmação.
- Os grupos chegam com foto e descrição. O histórico antigo não vem: o WhatsApp só entrega mensagens antigas quando o aparelho é conectado. Daí em diante, toda mensagem nova chega normalmente.
Trazer os grupos do Telegram
- Adicione o bot da empresa ao grupo, pelo próprio Telegram.
- Em Configurações → Canais, menu do canal de Telegram → Configurar, confira se Sincronizar grupos está ligado. Vem ligado.
- Desligue o modo de privacidade do bot. Com ele ligado, o bot só recebe comandos (mensagens que começam com /), menções a ele e respostas às mensagens dele. No Telegram, abra o @BotFather, envie /mybots, escolha o bot e vá em Bot Settings → Group Privacy → Turn off. Depois, remova o bot do grupo e adicione de novo. A tela Configurar do canal avisa quando o modo de privacidade está ativo.
O que muda em relação à conversa direta
| Conversa direta | Grupo | |
|---|---|---|
| Distribuição automática, regras de roteamento, boas-vindas e SLA | Sim | Não: o grupo chega sem passar pela triagem |
| Automações de conversa aberta e "Executar automação" | Sim | Não |
| Carteira de clientes e origem do lead | Sim | Não, porque não há um cliente só |
| Atendente virtual | Pode atender | Não atende grupos |
| Análise da IA, AI Insights e sugestões | Sim, se o plano incluir | Não |
| Negócio, orçamento e venda pelo cabeçalho | Sim, se o plano incluir | Não |
| Responsável | Sim | Sim, escolhido no cabeçalho |
| Adiar, resolver e marcar como spam | Sim | Não; no lugar, existe Sair do grupo |
| Comentários internos | Sim | Sim, e o painel Comentários mostra só os do próprio grupo |
Marcar participantes com @
No campo de resposta de um grupo do WhatsApp Web, digite @. A lista mostra primeiro os Participantes do grupo e depois a Equipe.
- Participante: a menção marca de verdade. O celular da pessoa avisa, como quando alguém a marca pelo próprio WhatsApp.
- @todos: marca o grupo inteiro, até 128 participantes. Ele fica no fim da seção de participantes para não ser escolhido sem querer; digite "todos" para trazê-lo para o topo.
- Colega da equipe: vira um aviso interno para ele, como em qualquer conversa.
No Telegram, a lista do @ não mostra participantes, só a equipe.
Administrar o grupo
Abra o painel Grupo, à direita. As ações só aparecem quando o seu número (ou o bot) é administrador do grupo; sem isso, o painel só mostra as informações.
| Ação | Onde | WhatsApp Web | Telegram |
|---|---|---|---|
| Mudar nome, descrição e foto | Lápis Editar grupo | Sim | Sim |
| Copiar o link de convite | Link de convite → Copiar | Sim | Sim |
| Gerar um link novo (o antigo para de funcionar) | Link de convite → Resetar link | Sim | Sim |
| Adicionar participante pelo telefone | Adicionar participante, embaixo da lista | Sim | Não: use o link de convite |
| Promover a admin, rebaixar a membro, remover do grupo | Menu … do participante | Sim | Sim |
- No menu … do participante também há Ver contato, para quem já é contato, ou Criar contato, a partir do telefone dele.
- No Telegram, a lista de Participantes mostra só os administradores: é o que o Telegram entrega a bots.
- Atualizar, no rodapé do painel, busca de novo os dados do grupo. Mudanças feitas fora do Codewo (nome, entradas, saídas, promoções) aparecem como marcações na própria conversa.
- Administrar o grupo exige a permissão Atribuir conversas. Nos cargos padrão, ela começa no Gerente. Sem ela, o painel pode mostrar os botões, mas o Codewo recusa a mudança.
Sair de um grupo
- Pelo menu … da conversa, pelo botão Sair do grupo no rodapé do painel Grupo ou pelo menu da conversa na lista.
- Para vários de uma vez: selecione os grupos na lista e use Ações → Sair dos grupos.
Sair do grupo também exige a permissão Atribuir conversas. Depois de sair, o grupo fica só para leitura: o status muda para Fora do grupo, o campo de resposta some e o histórico continua disponível. Para voltar, o número precisa de um novo convite.
Passo a passo: atender o grupo de um cliente
Cenário: uma agência de marketing atende cada cliente num grupo de WhatsApp, com o dono da empresa cliente e dois funcionários dele. O número de WhatsApp Web da agência já está nesses grupos e é administrador deles.
- O administrador da agência abre Configurações → Canais, menu do WhatsApp Web → Importar Grupos → Importar agora.
- Na Caixa de Entrada, o gerente abre cada grupo de cliente e, no cabeçalho, atribui à equipe Atendimento.
- A atendente Paula, da equipe Atendimento, escolhe o recorte Da minha equipe e a aba Grupos. Os grupos aparecem com foto e nome.
- Ela abre o grupo "Loja Exemplo — Campanhas". Um participante pergunta quando sai a arte do post.
- A Paula clica em Comentário e escreve "@Diego, a arte fica pronta hoje?". Só a equipe vê.
- Com a resposta do Diego, a Paula volta ao modo normal, digita @, escolhe o participante que perguntou e escreve "a arte sai hoje às 17h". O celular dele avisa.
- Um funcionário novo do cliente precisa entrar. O gerente abre o painel Grupo → Adicionar participante, digita (19) 99999-9999, aperta Enter e clica em Adicionar. A Paula, como Agente, não administra o grupo.
Pegadinhas comuns
- Grupo não entra na distribuição. Ninguém é sorteado para ele, e ele não recebe boas-vindas nem prazo de SLA. Combine com a equipe quem acompanha cada grupo e escolha o responsável no cabeçalho.
- Grupo sem responsável fica invisível para o Agente. Quem só vê as conversas da própria equipe não enxerga o grupo até ele ser atribuído à pessoa ou à equipe dela.
- Sem contato, sem origem, sem carteira. O grupo não conta como lead no relatório de Atribuição e não passa pela carteira de clientes.
- Menção a participante dentro de Comentário não marca ninguém. O comentário não sai do Codewo. Para marcar, a menção precisa estar numa mensagem enviada ao grupo.
- @Nome de colega vai para o grupo. Mencionar alguém da equipe numa mensagem enviada põe o "@Nome" no texto que o grupo recebe. Chame colegas num Comentário.
- Telegram com modo de privacidade. O bot só recebe comandos, menções a ele e respostas às mensagens dele. Desligue no @BotFather e adicione o bot de novo ao grupo.
- Importar não traz histórico. Só as mensagens que chegam depois da importação aparecem.
- Sincronizar grupos desligado ignora tudo. Com a chave desligada, nenhuma mensagem de grupo daquele canal entra na Caixa de Entrada. Não dá para escolher só alguns grupos: é tudo ou nada por canal.
- Sem ser administrador, não administra. Mudar nome e foto, cuidar dos participantes e do link exigem que o seu número (ou o bot) seja administrador do grupo.
- A marcação de participante é só no WhatsApp Web. No Telegram, o @ serve só para a equipe.
Boas práticas
- Saia dos grupos que não são de atendimento (Ações → Sair dos grupos). Se o número não atende grupo nenhum, desligue Sincronizar grupos.
- Use a aba Diretas quando estiver atendendo a fila, para os grupos não se misturarem com os clientes que esperam resposta.
- Defina um responsável (pessoa ou equipe) para cada grupo de cliente. Assim o grupo aparece em "Atribuídas a mim" ou "Da minha equipe" para quem cuida dele.
- Use @todos com moderação: ele marca todo mundo do grupo.