O cliente toca no botão de ligar que já existe no WhatsApp, o aviso aparece na tela da equipe e alguém clica em Atender, com fone e microfone do computador. A equipe também pode ligar para o cliente, desde que ele tenha autorizado. Tudo fica registrado na conversa, junto com as mensagens.
O que é
- Só no WhatsApp oficial (Cloud). O WhatsApp Web não faz chamada.
- A ligação fica na conversa do contato, com duração, quem atendeu e se foi perdida. Chamada perdida aparece em vermelho, porque é a que pede retorno.
- Custo. Receber é gratuito. Ligar para o cliente é cobrado pela Meta, em pulsos de 6 segundos, direto de quem é dono da conta do WhatsApp Business. Nada disso passa pela fatura do Codewo.
- Elegibilidade. A Meta só libera chamadas para números elegíveis. Pela regra atual da Meta, o número precisa já ter alcançado o limite de envio de 2.000 destinatários por dia. Se não tiver, a Meta recusa a ativação e a tela avisa: "A Meta recusou a alteração. Verifique se o número atingiu o limite de envio exigido para chamadas."
Como funciona
A configuração fica em dois lugares:
| Onde | O que se configura |
|---|---|
| Configurações → Comunicação → Canais, menu do número oficial → Chamadas de Voz | Se aquele número aceita ligações, se o cliente vê o botão de ligar e se só aceita no horário de atendimento |
| Configurações → Comunicação → Chamadas de Voz | Quem atende, quanto tempo o telefone chama, o que o cliente ouve e a gravação. Vale para todos os números |
E três permissões, em Configurações → Equipes & Membros → Cargos e Permissões:
| Permissão | Para quê |
|---|---|
| Atender chamadas | Atender ligação, ligar para o cliente e pedir autorização para ligar |
| Ouvir gravações de chamadas | Ouvir a gravação em Arquivos |
| Configurar chamadas | Usar as duas telas de configuração |
Passo a passo
Cenário: a Loja Exemplo quer atender pelo WhatsApp oficial (19) 99999-9999 as ligações de quem viu o anúncio, com a equipe de Vendas.
1. Ligar o recurso no número
- Em Configurações → Comunicação → Canais, abra o menu (os três pontos) do número oficial e clique em Chamadas de Voz.
- Confira o Estado atual do número: Ativado, Desativado ou Nunca configurado.
- Ligue Aceitar chamadas neste número.
- Deixe Mostrar o botão de ligar na conversa desligado por enquanto. Assim o recurso fica ativo, mas nenhum cliente consegue ligar: bom para testar.
- Se quiser, ligue Só aceitar no horário de atendimento. A opção usa o horário de Configurações → Organização → Horário de Atendimento e fica travada se ele não estiver configurado.
- Clique em Salvar configuração.
Se a tela avisar "Ainda não há atendimento de voz conectado", toda ligação que entrar será registrada e recusada. Mantenha o botão de ligar oculto e fale com o suporte.
2. Configurar o atendimento da empresa
Em Configurações → Comunicação → Chamadas de Voz:
- Quem atende → Distribuição: Qualquer pessoa com permissão, Uma equipe específica ou Pessoas específicas. Só aparece quem tem a permissão Atender chamadas.
- Tempo de espera: de 5 a 90 segundos (o padrão é 25). Depois disso toca o recado de "ninguém atendeu" e a ligação encerra.
- Gravação das chamadas (vem desligada): Gravar as chamadas, Avisar que a ligação é gravada e Quando avisar (No início da chamada ou No final da chamada).
- O que o cliente ouve: suba um áudio para cada situação com Enviar (MP3, OGG, WAV ou M4A, até 5 MB), ouça, troque ou remova, e ligue ou desligue cada um. Sem áudio, a ligação só encerra em silêncio.
- Clique em Salvar Alterações.
| Recado | Quando toca |
|---|---|
| Ninguém disponível | Fora do horário ou sem ninguém online. Toca na hora |
| Todos ocupados | Quem podia atender já está em outra ligação. Toca na hora |
| Ninguém atendeu | Havia gente disponível, mas o tempo de espera acabou |
| Aviso de gravação | Aparece quando a gravação e o aviso estão ligados |
3. Testar e abrir para os clientes
- Com o botão de ligar ainda oculto, teste ligando para o celular de alguém da equipe: desse celular, mande uma mensagem para o número oficial, peça a autorização pela conversa (veja "Ligar para o cliente", abaixo), aceite no celular e clique em Ligar. Lembre que a ligação feita pela empresa é cobrada pela Meta.
- Deu certo? Abra de novo Chamadas de Voz no menu do número, ligue Mostrar o botão de ligar na conversa e salve.
4. Atender uma ligação
- Quando o cliente liga, aparece no canto inferior direito da tela, em qualquer página do Codewo, o painel Chamada recebida com o nome ou o número de quem liga.
- Clique em Atender. Na primeira vez, o navegador pede permissão para usar o microfone: permita.
- Durante a ligação, use Mudo e Desligar. Abrir conversa leva à conversa do cliente.
- Se o navegador bloquear o som, aparece Ativar áudio da chamada: clique para ouvir o cliente.
5. Ligar para o cliente
O WhatsApp exige que o cliente autorize a empresa a ligar, e essa autorização vence.
- Quem já ligou para a empresa autoriza sozinho.
- Para os demais, peça a autorização pela conversa: no cabeçalho, o ícone Pedir autorização para ligar (no celular, Pedir ligação) manda o convite. O convite é uma mensagem comum, então só sai dentro da janela de 24 horas; fora dela, o botão fica desativado e diz o motivo. O pedido fica registrado na conversa com o nome de quem pediu.
- O painel do contato mostra o estado: Autorizou ligações, Pode ligar até uma data, Autorização venceu ou Não quer receber ligações.
- Com autorização válida, aparece o botão verde Ligar no cabeçalho da conversa e no painel do contato. Ao clicar, o painel mostra Chamando... e você já está na ligação. Cancelar desiste antes de o cliente atender.
Gravação e transcrição
- A gravação vira um arquivo em Arquivos, no filtro Ligações, com player e transcrição.
- Cliente e atendente ficam em lados separados do áudio, o que permite saber quem falou o quê.
- Ver que a ligação existiu segue o acesso à conversa. Ouvir exige a permissão Ouvir gravações de chamadas, liberada em Cargos e Permissões. Fora o Super Administrador das contas novas, nenhum cargo vem com ela: libere só para quem precisa.
Pegadinhas comuns
- Não existe fila de verdade: atende quem clicar primeiro. A escolha em Quem atende define quem conta como disponível, e com isso qual recado toca. Mas o aviso da ligação aparece para todos que estão logados na empresa, e qualquer pessoa com a permissão Atender chamadas consegue atender, mesmo fora da lista.
- O atendimento exclusivo por canal não vale para a ligação recebida. Quem não atende aquele número também vê o aviso e, com a permissão, consegue atender.
- Permissão faltando. Se a tela Chamadas de Voz diz "Nenhuma pessoa da empresa tem essa permissão hoje", ninguém consegue atender. Nos cargos padrão de contas novas, só o Super Administrador vem com as permissões de chamada; libere para os demais em Cargos e Permissões. Sem a permissão Configurar chamadas, nem a tela Chamadas de Voz nem a opção no menu do número aparecem.
- Microfone bloqueado. Se o navegador negou o microfone, o painel avisa. Libere o microfone nas permissões do site no navegador.
- Autorização vencida ou recusada. O botão Ligar some. Peça de novo pela conversa, dentro da janela de 24 horas.
- Recado sem áudio encerra a ligação em silêncio. Grave os três.
- Aviso de gravação no final informa, mas não dá escolha: quem ligou já falou tudo, e se desligar antes nem ouve. Prefira o início.
- Duração. Do lado da Meta, uma ligação dura até cerca de 30 minutos.
Boas práticas
- Teste com o botão oculto antes de abrir para os clientes.
- Grave recados curtos e claros, dizendo o horário de atendimento e que a equipe retorna.
- Use tempo de espera entre 20 e 30 segundos. Menos que isso derruba ligação que alguém ia atender; mais, cansa o cliente.
- Defina quem ouve gravações e registre isso na política interna da empresa.
- Retorne as chamadas perdidas pela própria conversa, com Ligar se houver autorização, ou por mensagem.