A avaliação do atendimento pergunta ao cliente, quando a conversa é resolvida, como foi o atendimento. A nota vai para o relatório de avaliações, para os painéis do dashboard e, quando é baixa, para quem precisa saber.
Como ligar
- Abra Configurações → Avaliação do Atendimento.
- Ligue Pedir avaliação quando a conversa for resolvida.
- Escolha a escala, ajuste os textos e clique em Salvar Alterações.
A pergunta sai alguns minutos depois de resolver (2, por padrão). Se a conversa for reaberta nesse meio-tempo, ela não sai.
O que o cliente recebe
| Canal | Como a pergunta aparece |
|---|---|
| WhatsApp Web e SMS | Lista numerada. O cliente responde com o número. |
| WhatsApp oficial, Instagram, Messenger e Telegram | Botões ou lista para tocar. |
| Um link para uma página onde ele escolhe a nota e, se quiser, comenta. |
São três escalas:
- Notas de 1 a 5, de Péssimo a Excelente;
- Estrelas, de uma a cinco;
- Três opções: Ruim, Regular e Ótimo, que contam como notas 1, 3 e 5.
Os textos das opções podem ser trocados. No relatório, tudo é comparado de 1 a 5.
O cliente pode responder do jeito que quiser: "5", "nota 4", "⭐⭐⭐⭐", "ótimo", "péssimo". Uma resposta como "obrigado" não é nota, mas também não reabre a conversa: a pergunta continua valendo.
A resposta não abre atendimento novo
A nota volta para a mesma conversa, que continua resolvida. Ela não passa pelas boas-vindas, pela distribuição nem pela atendente virtual, e ninguém é avisado de "nova mensagem".
Se o cliente responder outra coisa (por exemplo, "quero um orçamento"), a pesquisa fecha como respondeu outra coisa. A conversa é reaberta e o pedido segue para a equipe ou para a atendente virtual, como qualquer mensagem.
Depois da nota
- Comentário: você escolhe se pede um comentário nunca, só quando a nota é baixa (1 e 2) ou sempre. O cliente tem um tempo para responder (30 minutos, por padrão); depois disso, a avaliação vale sem o comentário.
- Agradecimento: um texto para cada faixa. O agradecimento das notas 4 e 5 é um bom lugar para o link de avaliação no Google.
- Lembrete: opcional. Sai uma vez só para quem não respondeu, dentro do prazo da pergunta (24 horas, por padrão).
Quando a pesquisa não sai
Perguntar sobre um atendimento de semanas atrás, ou ao mesmo cliente toda hora, incomoda. Por isso a pesquisa não sai quando:
- o cliente não escrevia há mais dias do que o limite (3, por padrão);
- o mesmo cliente já recebeu uma pesquisa há pouco (7 dias, por padrão);
- ninguém da equipe nem a atendente virtual respondeu na conversa;
- a conversa foi encerrada por inatividade, é de grupo ou foi marcada como spam;
- o canal, a equipe ou o motivo de resolução estão fora da pesquisa;
- a janela de 24 horas do WhatsApp oficial, do Instagram ou do Messenger já fechou;
- uma automação já está perguntando algo ao cliente.
O topo da tela mostra, nos últimos 30 dias, quantas pesquisas foram enviadas e respondidas, e quantas não foram enviadas e por quê.
Nota baixa
Para as notas 1 e 2, você escolhe quem é avisado: quem atendeu, quem gerencia a equipe de quem atendeu ou pessoas escolhidas. Também dá para reabrir a conversa para quem atendeu, com a nota e o comentário na linha do tempo.
Quem é avaliado
A nota é de quem levou o atendimento até o fim:
- conversa atribuída a uma pessoa: a nota é dela;
- conversa atribuída à atendente virtual: a nota é da atendente, que aparece no relatório como mais um membro da equipe;
- conversa sem dono: a nota é de quem respondeu por último.
Já tenho uma automação de pesquisa
Se uma automação já pergunta algo ao cliente quando a conversa é resolvida, a tela avisa. Enquanto ela estiver esperando a resposta, a pesquisa oficial não sai, para ninguém receber duas perguntas. Se aquela automação era a sua pesquisa de satisfação, pause-a depois de ligar esta.
Para uma pesquisa com caminhos próprios, como pedir avaliação quando o pedido for entregue ou avisar o gerente e criar uma tarefa quando a nota for baixa, use o passo Pedir avaliação e o gatilho Avaliação recebida nas automações.