Os dois relatórios principais de SLA do Codewo: por agente individual e por equipe (com breakdown dos membros). Mostram tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de conformidade e tendência ao longo do tempo.
Onde encontrar
- Relatórios → SLA → Agentes
- Relatórios → SLA → Equipes
Permissões necessárias: reports.sla.agents (relatório por agente) e reports.sla.teams (por equipe). Configure nos cargos relevantes — ver Cargos e permissões.
SLA por agente
Cada linha = um agente. Cada coluna = uma métrica do período escolhido.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Conversas atendidas | Total de conversas que o agente respondeu no período |
| Tempo médio de primeira resposta | Média em minutos |
| Tempo médio de resolução | Média em horas |
| Taxa de conformidade | % de conversas dentro da meta de SLA |
| SLAs estourados | Quantas conversas passaram da meta |
| Crescimento | Variação vs período anterior (▲5% / ▼3%) |
Filtros: período (hoje, 7 dias, 30 dias, customizado), equipe (filtra só agentes daquela equipe), canal.
Use pra 1:1, avaliação trimestral, identificar quem precisa de coaching ou treinamento, ou quem está sobrecarregado.
SLA por equipe
Cada linha = uma equipe. As mesmas métricas, agregadas por equipe.
Diferencial: clicando numa equipe, abre breakdown com os membros dela individualmente. Útil pra:
- Comparar operações ("Suporte vs Vendas").
- Ver se um time inteiro está com problema ou se é caso isolado.
- Identificar a equipe gargalo de uma operação.
Gráficos de tendência
Ambos relatórios mostram gráfico de conformidade diária no período. Mostra:
- Linha — % de conformidade dia a dia.
- Faixa verde/amarela/vermelha — Zonas de saúde.
- Marcadores — Dias com pico ruim ou bom.
Útil pra correlacionar com eventos: "lançou produto novo → SLA caiu na segunda → estabilizou na sexta".
Exportação
Botão "Exportar" gera CSV/Excel com todos os dados. Útil pra análise externa, comparação com outras ferramentas ou apresentação executiva.
Pegadinhas comuns
- "Conformidade 100%" pode ser anormal. Se a equipe está com volume baixo, é fácil bater meta — não significa que está performando bem. Combine com volume.
- Crescimento "▼" não é necessariamente ruim. Diminuição de SLAs estourados é bom (▼ em coluna de estouros = bom). Diminuição de conformidade é ruim (▼ em conformidade = ruim). Olhe a métrica antes de interpretar a seta.
- Tempo médio pode esconder outliers. Uma conversa de 8h pode mascarar 99 conversas de 5min. Olhe também a mediana se disponível, ou filtre por urgência.
- Agente sem conversas no período aparece com 0/0. Não é alarme — pode ser férias, mudança de função. Cruze com presença/lista de membros.
- Mudança de meta de SLA não recalcula histórico. Conversas antigas mantêm a meta vigente no momento. Mudança hoje só vale daqui pra frente.
- Filtros de canal podem distorcer. Se você filtra "só WhatsApp" e o agente atende mais Email, a média não reflete o trabalho dele. Use sem filtro pra avaliação total, com filtro pra investigação específica.
Boas práticas
- Use no 1:1, não no público. Relatório individualizado pode constranger se mostrado em reunião aberta. Discuta privadamente.
- Combine com contexto. SLA ruim pode ser caso difícil, complexidade alta, ou simplesmente azar de período. Cruze com tags ("Cliente-VIP", "Bug-Critico").
- Olhe tendência, não dia isolado. Um dia ruim acontece. Padrão semanal mostra problema real.
- Use o relatório de equipe pra alocação. Se Suporte está estourando e Vendas está folgada, talvez dá pra realocar agente temporariamente.
- Exporte mensal pra histórico. Codewo guarda o histórico, mas ter snapshot externo facilita apresentação executiva.